Аудит качества: понятия, определения и виды. Аудит системы качества предприятия Аудит качества на предприятии

Одной из важнейших задач системы качества является задача организации и проведения внутренних проверок качества и анализа их результатов. Такие проверки являются разновидностью контрольной деятельности, называемой аудитом. Различают три основных вида аудитов:

· финансовый аудит;

· аудит материальных запасов;

· аудит качества.

Все вместе они образуют систему контроля за основными результатами деятельности предприятия. Первые два вида относятся к сфере экономического управления и здесь не рассматриваются.

Аудит (проверка), в соответствии с определением, данным в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, – это «систематический, независимый анализ и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)»

Аудит качества проводится для получения картины работы системы качества на предприятии за определенный период времени. Цель внутреннего аудита состоит в том, чтобы собрать свидетельства в форме «наблюдений», которые позволят выявить несоответствия в процессах, продуктах и системе качества.

Основные задачи аудита качества, как правило, заключаются в следующем:

· определить действие и результативность системы менеджмента качества;

· получить информацию насколько хорошо работает система менеджмента качества;

· определить уровень соответствия стандартам (ISO 9000) и процедурам системы менеджмента качества;

· проверить качество производства продукта или предоставления услуг;

· оценить влияние изменений в организации на систему менеджмента качества;

· определить возможные улучшения системы менеджмента качества.

Различают три вида аудита качества (проверок):

· аудит, ориентированный на продукт;

· аудит, ориентированный на процесс;

· аудит, ориентированный на систему качества.

Аудит, ориентированный на продукт, предназначен для оценки качества продукта (определенного количества готовых продуктов). В ходе аудита взаимосвязано анализируется соответствие качества продукта требованиям потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической документации, а также делается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации. Тем самым аудит, ориентированный на продукт, выходит далеко за рамки контроля качества продукта и охватывает также соответствующие элементы системы качества. Основными целями этого вида аудита качества являются:

· контроль качества продукта;

· доказательство стабильности процесса изготовления продукта;

· обеспечение выводов из результатов конечных испытаний.

Аудит, ориентированный на систему качества, предназначен для обширной оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых за основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта. Основными целями аудита, ориентированного на систему качества, являются:

· регистрация фактического состояния системы качества;

· четкое выделение «узких мест»;

· «активирование» правильного отношения сотрудников предприятия к существующим предписаниям.

Аудит, ориентированный на процессы, предназначен для оценки качества способа или процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей. В этом случае, также как и при аудите продукта, одновременно рассматривается действенность, целесообразность и состояние документации и тем самым рассматривается состояние элементов СК на предприятии. К числу важнейших целей аудита, ориентированного на процессы, относятся:

· проверка возможности соблюдения технологических параметров;

· документирование параметров производительности и качества процесса;

· определение «узких мест» процесса.

Кроме того, каждый из перечисленных видов аудита качества может производиться:

· 1-й стороной (внутренний аудит), когда предприятие на основе свода нормативных документов проверяет, например, свою систему качества; при проведении внутренних аудитов, как правило, применяется комбинация аудитов, ориентированных на систему качества, процессы и продукты; анализ направлен, в первую очередь, на процессы со сбоями;

· 2-й стороной и 3-й стороной (внешний аудит), когда предприятие анализирует применяемую поставщиком систему качества (аудит 2-й стороной) или независимая третья сторона проверяет предприятие на предмет соблюдения имеющегося и подлежащего согласованию свода нормативных документов.

Аудит 3-й стороной может проводиться как у предприятий – поставщиков по поручению предприятия – потребителя, так и у предприятия по его поручению. Аудит 3-й стороной обычно заканчивается или разработкой аудиторского информационного сообщения, или разработкой аудиторского заключения, или выдачей сертификата (если 3-я сторона является органом по сертификации). Аудиты 3-й стороной не должны:

· приводить к перекладыванию ответственности за выполнение предъявляемых к качеству требований с персонала предприятия на аудиторскую фирму;

· приводить к расширению функций системы качества за пределы, необходимые для достижения намеченных качественных показателей.

10.2. Нормативные требования по аудиту качества

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 не рассматривает всю совокупность контрольной деятельности на предприятии. В качестве минимального требования стандарт предписывает поставщику разработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры планирования и проведения внутренних проверок качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества и связанных с ней результатов запланированным мероприятиям и определения эффективности системы качества. Примерный круг качества для процесса внутренних проверок качества приведен на рисунке 10.1.

Внутренние проверки качества следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности, которые предстоит проверить. Они должны осуществляться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность. Результаты проверок должны протоколироваться и доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководящие работники, отвечающие за этот участок, должны своевременно осуществлять корректирующие действия по недостаткам, выявленным в процессе проверки.

Рис. 10.1. Примерный круг качества процесса внутреннего аудита

В деятельности после проверки должны контролироваться и регистрироваться реализация и эффективность предпринятых корректирующих действий. Результаты внутренних проверок качества образуют составную часть входных данных для анализа со стороны руководства.

10.3. Технология проведения аудита

Процесс проведения аудита обычно включает в себя три основные стадии:

· предварительную проверку документации;

· проверку на месте;

· составление отчета по аудиту.

Системная документация по обеспечению качества, по возможности, проверяется в полном объеме. Кроме того, проводится анализ результатов предшествующих аудитов. Изучаются отчеты предшествующих аудитов. Основное внимание уделяется не только отклонениям, но и предусмотренным корректирующим воздействиям и отметкам об их выполнении.

Наряду с общей проверкой мер обеспечения качества на основе избранных отдельных документов и подразделений проводится целенаправленная, глубокая проверка по выборочной схеме. Проверка на месте обычно включает:

· вводную беседу, которую обычно проводит ведущий аудитор; в ходе этой беседы всем сотрудникам подразделения поясняют цели и задачи проводимого аудита; уже во время вводной беседы и предварительной проверки документации выбираются определенные документы и элементы для более детального рассмотрения в ходе аудита;

· аудитные беседы с отдельными сотрудниками (опросы), как правило, на их рабочих местах; в их ходе проверяются предположения, сделанные при работе с документами и определяются объекты для выборочных проверок; вопросы по аудиту задаются, как правило, на основе контрольных перечней («вопросников»); внятная речь, общепонятные формулировки, пояснения и поясняющие вопросы помогают снять неуверенность участников, устранить сложности во взаимопонимании. В целях исключения недоразумений рекомендуется своими словами повторить ответы опрошенного, в особенности в тех случаях, когда из ответа выясняется отклонение от требуемого состояния;

· выборочные проверки, при которых проверяются данные аудитных бесед и результаты предварительного изучения документов; если в ходе аудитных бесед и выборочных проверок выявлено так называемое критическое отклонение, аудит на этом прекращается;

· заключительная беседа, в ходе которой подводятся основные итоги проведенного аудита; она проводится главным аудитором; в ходе ее дается обоснование оценок отклонений; по окончании беседы подписывается отчет об отклонениях главным аудитором и ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).

При проверке на месте, также как и на всем протяжении аудита, важно не допускать преждевременных выводов. Нередко бывает так, что неясности снимаются в последующей беседе с ответственным работником. Вынесение оценки возможно только после окончания проверки на месте, во время заключительной беседы оценка должна поясняться.

Результат опроса должен подтверждаться практической проверкой (осмотром). Проверка на месте всегда может проводиться только выборочно. При проверке аудиторы выясняют наличие и объем соответствующих положений и правил, а также степень их соблюдения. Обнаруженные при проверке противоречия должны выявляться, фиксироваться и рассматриваться аудитором.

Любая проверка системы качества проводится на основе «объективной» документации:

· картотека получателей распоряжений, свидетельства получения и сопроводительные письма;

· штампы контрольных служб на документации, их визирование, соответствующая маркировка;

· ведомости, перечни и т.п.

Как правило, эта проверка может проводиться только на месте и только – выборочно. Глубина и объем проверки должны определяться руководителем группы аудиторов в каждом случае таким образом, чтобы обеспечивалось доказательство соблюдения требуемого состояния (например, согласно методам обеспечения качества, стандартам, рабочим инструкциям) или, в случае выявления отклонений, определение их значения и объема.

Кроме выборочной проверки документации, возможны и другие виды выборочных проверок, на пример:

· выбирается определенная партия материала и во время аудита, проверяются все связанные с ней работы и изменения, начиная с выбора поставщика, выдачи заказа, входного контроля, маркировки и вплоть до выдачи и использования материала и документального оформления;

· выбирается определенный чертеж и проверяются все связанные с данным чертежом работы, начиная с исполнения и проверки, внесения изменений и вплоть до распределения и обмена между проектно–конструкторскими и исполнительными подразделениями;

· выбирается измерительный прибор, используемый на производстве или в испытательном отделе, по которому от начала до конца проверяется система поверки.

Этот вид выборочных проверок также имеет большое значение. При этом записываются номера документации, партий материала, измерительных приборов, чертежей, деталей и узлов и т.д. и в проверку включаются все относящиеся сюда инструкции по обеспечению качества, рабочие инструкции, спецификации и документация по испытаниям.

Отчет – итог работы бригады аудиторов, поэтому к его подготовке следует подойти тщательно. В нем отражаются все стадии проведения аудита – и предварительная работа с документами, и проверки на месте. По работе с документами необходимо:

· записать все проверенные страницы или разделы документов системы качества (справочника, методологических и рабочих инструкций);

· записать результаты проверки документов;

· четко зафиксировать отклонения, при необходимости цитировать выдержку из текста;

· составить отчет по отклонениям;

· при необходимости записать предложения по мероприятиям для улучшения дела.

По результатам проверок на месте следует:

· четко зафиксировать отклонения, при необходимости цитировать протокол аудита;

· провести оценку отклонений;

· при необходимости записать предложения по улучшению работы.

Хорошая система положений и четко сформулированные вопросы контрольного перечня оставляют аудитору относительно мало простора для принятия субъективных решений. Это сделано преднамеренно. Считать отклонением допускается только то, что действительно выявлено. Не допускается делать обобщающие выводы, дополнительно вносить аудитором личные или предполагаемые требования.

Необходимо различать «случайные» и «систематические» отклонения. В спорных случаях следует расширить выборочный контроль, проводя проверку однотипных элементов системы обеспечения качества в других организационных подразделениях. Решающее значение имеет не количество отклонений, а их значимость для обеспечения качества. Незначительные отклонения должны фигурировать в отчете лишь в том случае, если не удалось их устранить непосредственно на месте вместе с местными ответственными работниками.

При оценке отклонений необходимо учесть их вид, значение, частоту возникновения и влияние на обеспечение качества. По вопросам с оценкой «неприемлемо» аудиторам необходимо составить отчеты об отклонениях. Такие отчеты должны быть завизированы ответственным за аудит от данного подразделения (предприятия).

После проведения проверки на месте аудитор готовит отчет. В отчете аудитор должен представить:

· участников аудита;

· описание отклонений;

· оценка отклонений;

· в случае необходимости дать предложение по корректировочным мероприятиям;

Разделы «описание отклонений» и «оценка отклонений» могут быть приведены в сокращенной форме. В этом случае приложениями к отчету служат:

· контрольный перечень («вопросник»);

· протоколы аудита;

· перечень отклонений.

К числу документов, разрабатываемых до начала проведения аудита, относятся:

· план аудита, в нем указывается название проверяемых видов деятельности, квалификация аудиторов, основа проведения аудита (плановая или внеплановая проверка и т.д.), порядок отчетности о результатах аудита;

· программа аудита, в ней приводится перечень документов системы качества и дополняющих документов, которые аудитор должен проверить (например, справочник по качеству, методологические и рабочие инструкции, стандарты предприятия (СТП) и чертежи, технические условия, документация по испытаниям и т.д.); дается перечень подразделений, в которых производится проверка на месте, с указанием времени проверки и данных на сопровождающего;

· чек-листы, в которых формулируется основной перечень вопросов для проведения аудитных бесед.

К документам, которые разрабатываются в ходе аудита, относятся:

· протоколы аудитных бесед, в которых аудитор фиксирует место и время проведения аудита, данные аудитируемых; проверяемый элемент деятельности предприятия; результаты бесед и осмотров. Можно все указанные данные фиксировать в чек-листах;

· протоколы отклонений, в которых дается оценка в духе аудита обнаруженных отклонений и, в ряде случаев, приводятся причины несоответствий (при проведении аудита, ориентированного на продукт или процесс); составляются на основе протоколов аудитных бесед, сообщений об опыте работы, проверки корректирующих мероприятий;

· отчет по аудиту, в нем аудитор фиксирует фактическое состояние, выявленные отклонения и их причины; рассматривает значимость отклонений (оценку); в ряде случаев дает выводы и предложения по улучшению существующего положения.

10.4. Инструменты аудитора

При проведении аудита аудитор пользуется контрольным перечнем (чек–листом), а в основном использует личный опыт, свою квалификацию.

Один из основных методов работы аудитора – опрос. Опрос аудитор проводит в ходе аудитной беседы – одного из этапов аудита. Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые задает аудитор, поэтому список таких вопросов – контрольный перечень – он готовит заранее. Для аудиторских фирм такие контрольные перечни – важнейшее.

В то же время для аудитора контрольный перечень – не догма, а руководство к действию, поскольку при буквальном ему следовании возникает опасность некритического подхода и формализма. Поэтому в контрольном перечне аудитор формирует темы опроса в виде тезисов, а подробные вопросы задает по необходимости. Аудиторская практика показывает, что:

· вопросы должны быть сформулированы достаточно четко и недвусмысленно, они должны быть целенаправленными, не включающими оценку;

· вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», не информативны, поэтому их следует избегать (задавать не «закрытые», а «открытые» вопросы);

· не должно быть вопросов–ловушек и вопросов инквизиторского характера;

· вопросы должны избегать намеков на личные свойства;

· технические детали должны выясняться только в той мере, в какой это необходимо для оценки процессов и рабочих операций; результаты аудитора, выходящие за пределы его компетенции, не могут быть использованы для объективного отчета, так как отчасти строятся на предположениях;

· правильно сформулированные вопросы заставляют аудитируемого обращаться к собственным знаниям о рассматриваемых вещах, а не к информации, уже имеющейся у аудитора;

· вопросники служат руководством и ориентиром для проведения аудита, – вопросник не догма, а руководство к действию.

Личный опыт и квалификация аудитора играют важную роль.От них зависит и техника проведения аудита, и те виды деятельности, которые может проверять аудитор.

Важен правильный выбор членов бригады аудиторов. Успех аудита в немалой степени зависит от коммуникативности всех участников, которая в зависимости от психологических свойств участников в большей или меньшей степени поддается воздействию со стороны аудиторов. В этой связи особая роль отводится руководителю группы аудиторов, в круг задач которого у оцениваемого отдела (фирмы) входят:

· ведение вводной беседы;

· координация проведения аудита;

· изложение результата аудита в заключительной беседе.

Для этого требуются способности по ведению беседы с сотрудниками различных функциональных уровней предприятия (заказчика), например:

во время вводной и заключительной беседы при аудите 2-й или 3-й стороной – с представителями правления и руководителями отдела качества;

во время проведения аудита – с мастерами, рабочими–специалистами и т.д.

При этом он всегда должен помнить, что речь идет не о лицах, а о деле. Поэтому все вопросы в ходе аудита, а также все высказывания по принятым решениям должны задаваться или делаться по-деловому и твердо, но вместе с тем всегда в духе позитивного сотрудничества. У аудитора должна быть полная ясность:

· о возможных партнерах коммуникации;

· о цели аудита;

· о внешних влияющих факторах во время аудита (об окружении);

· о концепции проведения аудита.

Управлять часто означает помогать другим добиться успеха, и для аудитора это справедливо в особой степени! В наше время стиль руководства в рамках аудита должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен быть коммуникативным. Другими словами, в ходе аудита надо избегать распоряжений, обвинений, не надо пускаться в бесконечные дебаты. Разумеется, в ходе беседы аудитор должен дать понять, что он облечен властью. Но эту власть следует понимать, как способность убеждать других.

Решающее значение для аудитора имеет беседа, его умение вести беседу. Следовательно, он должен уметь говорить! Его приобретенными специальными знаниями определяется, что он должен сказать, но решающее значение имеет то, как ведется беседа.

Аудит качества является неотъемлемой частью реализации системы качества на предприятии и предпосылкой проведения сертификации этой системы. Согласно стандартам ISO 9000: 2000 аудиты определяют степень выполнения требований к системе менеджмента качества. Материалы аудита служат для оценки действенности системы менеджмента качества и установления возможностей ее совершенствования.

Цель аудита качества - проверенные эффективности программ управления, осуществляемых руководством. Проведение аудита качества обеспечивает руководство обратной связью, основанным на фактах, давая ему возможность принимать обоснованные решения.

Аудит качества определяется как систематическое и независимое испытание и оценка соответствия деятельности по обеспечению качества и ее результатов запланированным мероприятиям, эффективности их внедрения и достижения ими целей.

Говоря об аудите качества, надо иметь в виду, что он бывает трех видов: аудит качества аудит качества процесса, аудит системы качества.

Аудит качества продукции - количественное оценивание соответствия установленным показателям качества продукции. Аудит продукции может проводиться сам по себе и направляться на один или несколько видов продукции. Этот вид аудита ориентирован на потребителя (проводится с его точки зрения). Он может проводиться как минимум одним аудитором, но может требовать и большой группы аудиторов. Аудит продукции может выполняться:

С середины, то есть внутри предприятия, когда рассматриваются результаты технологического процесса, когда каждый продукт рассматривается как входной материал для следующего процесса (или внутреннего потребителя);

Извне, при этом аудит продукции может проводиться или у поставщика материалов, или у заказчика, или же с участием конечного потребителя.

Аудит качества процесса - анализ элементов процесса, оценка его полноты, правильности выбора условий проведения и возможной эффективности. Во время проведения аудита всего процесса определенное время уделяется аудиту продукции. Такой аудит нацелен на результаты, получаемые на выходе процесса. Этому виду аудита посвящено значительное и важную часть аудита системы качества. Независимый аудит процесса - наиболее распространенный и удобный, приносящий быстрые и плодотворные результаты. Причина в том, что поставщик скорее согласится с необходимостью изменений в конкретном процессе, чем с необходимостью заниматься глубокими проблемами системы управления, оказываются в результате аудита системы.

Аудит процесса:

Менее широкий, чем аудит системы;

Обычно направленным на один или несколько конкретных процессов производства продукции;

Требует меньшего объема планирования, чем аудит системы; может оказаться очень полезным в совершенствовании процесса, рассматриваемой

Менее формальный, чем аудит системы;

Можно выполнить за время от одного часа до двух дней.

Этот вид аудита удостоверяет соответствие стандартам, методам,

процедурам или иным требованиям.

Аудит системы качества - документированная деятельность, осуществляемая для получения проверенной и оценкой объективных доказательств того, что элементы системы качества, которые применяются, соответствуют ей, что она развивается, документируется и эффективно используется в соответствии с конкретными требованиями. Аудит системы направлено на всю систему обеспечения качества как результата деятельности руководства, и таким образом включает в себя аудит процесса. Итак, это наиболее трудоемкий вид аудита. Обычно он длится от двух до пяти дней. Проводится для того, чтобы выяснить на основе объективных доказательств, или воплощаются в жизнь система управления качеством и планы организации и соответствуют ли они предъявленному к ним набору требований.

Существуют различные виды аудита.

Аудит первой стороной (внутренний аудит) - это аудит, который проводится для собственных целей самой организацией или от ее имени и может быть основанием для самодекларации организации о соответствии.

Аудит второй стороной (внешний аудит) - это аудит, который проводится потребителями организации или другими лицами по их поручению.

Аудит третьей стороной (внешний аудит) - это аудит, который проводится сторонними независимыми аудиторскими организациями. Такие организации, как правило, являются аккредитованными, осуществляют сертификацию или регистрацию соответствия требованиям, например, требованиям ISO 9001.

Обязанности и требования в связи с планированием и проведением аудита, сообщением о полученных результатах и их регистрации должны определяться в документированной процедуре. Аудит может проводиться индивидуально или командой аудиторов.

В результате проверенной аудитором СМК составляется список несоответствий, представляет собой: 1) несоответствия избранным стандартам из серии ISO 9000; 2) потенциальные несоответствия (когда ряд мероприятий находится на грани несоответствия). Доказательством несоответствия могут быть получены аудитором данные после проведения интервью, проверенной документации, наблюдение за деятельностью и условиями в области, проверяется. После проведения аудита составляется рапорт аудита.

Необходимо также отметить особую роль внутреннего аудита.

Внутренний аудит является высшей формой контроля руководством системы менеджмента качества предприятия. Результаты внутренних проверенных является основой входных данных для анализа со стороны руководства и позволяют организации декларировать свое соответствие ISO 9000. Поэтому важным является вопрос, как правильно запланировать, организовать и провести проверенные, а затем проанализировать их результаты.

Внутренние проверенные можно строить по общесистемными элементами ISO 9000 или по структурным подразделениям. В первом случае проверяется выполнение требований документации всех уровней, соответствует определенному элементу. Во втором - проверенные подлежат все элементы системы качества, присущие тому или иному подразделению. Следует отметить, что на практике более половины причин несоответствий находится в сфере взаимодействия между структурными подразделениями.

Результаты анализа используются службой качества и других подразделений в разработке текущих и перспективных планов, программ по повышению качества продукции и услуг. Все эти моменты являются обязательными для функционирования и развития СМК. Однако в условиях только формального подхода к их использованию они принесут мало пользы, а также иногда могут и навредить.

Потенциал СМК является очень большим. Она позволяет постоянно формировать новые элементы в деятельности организации, повышать ее уровень развития и увереннее смотреть в будущее, способствуя достижению успеха предприятием.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и образования РФ ГОУ ВПО

Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

Дисциплина: " Аудит качества"

Выполнил: Пинчук В.В.

Преподаватель: Михеева С.В.

г. Серов 2014 г.

1. Понятие об аудите качества

1.1 Аудит системы качества

1.2 Аудит качества продукции

1.3 Аудит качества процесса

1.4 Аудит системы управления окружающей средой (экологический аудит)

2. Проверка качества

3. Виды аудита

3.1 Виды аудита по интересам действующих сторон

3.2 По объектам проверки

4. Отличие внутреннего и внешнего аудита

5. Методы интервьюирования

5.1 Методические принципы интервьюирования

5.2 Виды интервью

6. Процедуры использования интервью

7. Цели интервьюера

Список литературы

1. Понятие об аудите качества

Аудит качества - это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективности их внедрения и соответствие поставленным целям (ИСО 8402).

В стандартах ИСО 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Однако в отечественных нормативных документах и практической деятельности термину "аудит качества" соответствует "проверка качества". По мнению ряда авторов, такая подмена необоснованная, т. к. аудит качества является одним из видов проверки качества [Свиткин М.З. и др.].

Одной из целей аудита (в соответствии с ИСО 9000) является оценка необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий. Поэтому применение термина "аудит" дает возможность преодоления психологических барьеров, связанных с представлением о проверке как о деятельности, следствием которой является выявление виновников нарушений установленных требований и определение им мер наказания.

Следует различать деятельность по аудиту от таких видов деятельности как надзор за качеством, контроль качества и инспекция качества, осуществляемые с целью управления процессом или приемки продукции.

Контроль качества - деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной из характеристик (с целью калибровки) объектов и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Надзор за качеством - деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

Инспекция качества - деятельность по надзору за качеством, осуществляемая в рамках определенного задания.

Из приведенных понятий видно, что они различаются по своей сущности, назначению, цели деятельности лиц и исполнителей, осуществляющих указанные действия.

Деятельность по аудиту качества базируется на следующих принципах:

· систематичность проведения проверок;

· независимость субъекта;

· нормативность критериев проверки;

· эффективность достижения этих критериев.

Аудит качества может применяться ко всей системе качества или ее отдельным составляющим, таким как продукция и процессы.

1.1 Аудит системы качества

Предназначен для оценки соответствия системы качества в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Объектами системы качества является деятельность подразделений предприятия. Это наиболее полный и представительный аудит состояния работ по управлению качеством и его обеспечению. Этот аудит информативнее аудита продукции и процессов.

1.2 Аудит качества продукции

Предназначен для определения соответствия фактических показателей качества продукции заданным. Может осуществляться на любых стадиях производства продукции. Как правило, он проводится в виде дополнительных испытаний готовой продукции, которая прошла проверку инстанций, отвечающих за качество, и уже находиться на складе. При этом важно проверить те показатели, которые важны заказчику. Аудит качества продукции проводиться для того, чтобы:

· объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения показателей качества продукции;

· обеспечить сохранение достигнутых значений показателей качества продукции;

Объектами аудита являются продукция ее сборочные единицы и детали.

Нормативной основой в этом случае служат стандарты или технические условия на продукцию, а также спецификации на сборочные единицы и детали.

1.3 Аудит качества процесса

Предназначен для оценки соответствия процесса производства продукции установленным требованиям. Наиболее часто аудит проводится на специальных процессах. Возможен аудит процесса с целью его сертификации. Аудит качества процессов проводится для того, чтобы объективно оценить, достигнуты ли требуемые значения параметров процессов, обеспечить сохранение достигнутых значений, разработать мероприятия по улучшению качества. Объектами аудита качества процессов являются производственные операции. Нормативной основой в этом случае служат документированные процедуры и инструкции. Аудит качества процесса проводится доля того, чтобы:

· оценить возможности обеспечения качества в ходе процесса;

· обеспечить требуемые значения параметров качества процесса.

Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю.

1.4 Аудит системы управления окружающей средой (экологический аудит)

В настоящее время в связи с возросшей конкуренцией у организаций разного рода возникают потребности продемонстрировать свою ответственность за состояние окружающей среды. Одним из путей удовлетворения этой необходимости была выдвинута концепция системы управления окружающей средой (EMАS) и связанная с этим практика проведения экологических аудитов. Системы по экологическим требованиям предназначены для того, чтобы помочь организации установить и постоянно выполнять требования, касающиеся ее экологической политики и целей, требования стандартов и другие требования.

Аудит системы управления окружающей средой - систематический и документально оформленный процесс проверки объективно получаемых и оцениваемых данных, с тем чтобы определить, соответствует ли система управления окружающей средой, принятая в организации, критериям аудита такой системы, установленным данной организацией, а также сообщить результаты, полученные в ходе этого процесса, руководству.

Нормативной основой для такого аудита являются стандарты ИСО 14000 (пока недостаточно применяемые в России) и соответственная документация предприятия на систему управления окружающей средой.

Объектом аудита может быть определенная экологическая деятельность, событие, условие, система управления и (или) информация об этих предметах [МС ИСО 14000- 96].

Аудит системы управления окружающей средой преследует те же цели что и аудит системы качества, только в области управления окружающей средой. аудит качество калибровка продукция

2. Проверка качества

Проверка качества - это систематический, независимый, объективный, всесторонний анализ и определение соответствия деятельности и результатов в области качества определенным требованиям, а также определение эффективности внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

По утверждению американских специалистов, если такие элементы системы качества, как ответственность руководства, корректирующие и предупреждающие действия, и внутренний аудит отлажены в соответствии с требованиями ИСО, то и все другие элементы не только будут работать, но и совершенствоваться с каждым годом.

Осуществление проверок качества возможно представителями сторонних организаций (в случае предварительного, сертификационного и инспекционного аудита) и специалистами предприятия.

· Основными преимуществами внутренних проверок перед внешними являются:

· Знание внутренними аудиторами особенностей предприятия

· Отсутствие предубежденного отношения сотрудников проверяемых подразделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как посторонние для предприятия лица

· Отсутствие дефицита времени при аудите, ограничивающем возможности более детального изучения проверяемого подразделения

· Сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита

Однако, необходимость проведения внешних проверок качества неоспорима, поскольку уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня подготовки внешних.

Для осуществления внутренних проверок назначаются квалифицированные специалисты, удовлетворяющие следующим необходимым требованиям:

· знание принципов качества и технических навыков

· знание и понимание ссылочных документов

· понимание организационных ситуаций

При этом внутренние аудиторы должны обладать качествами, необходимыми для осуществления контакта с персоналом проверяемых подразделений:

В ходе внутренней проверки аудитор имеет право знакомиться с документацией, запрашивать дополнительную информацию для целей аудита, приостанавливать аудит в случае оказания на него давления.

Аудитор обязан разъяснять требования документов системы качества, собирать и анализировать объективные доказательства о состоянии проверяемого объекта, документировать ход и результаты проверки, представлять экспертное заключение и составлять отчеты о проделанной работе.

Результатом проведения внутренних проверок должен стать комплекс корректирующих мероприятий, который направлен на устранение причин выявленных несоответствий.

3. Виды аудита

3.1 Виды аудита по интересам действующих сторон

В менеджменте качества применяется три основных вида аудита, которые разделяются в зависимости от того, в чьих интересах действуют аудиторы.

Один из них относится к внутреннему аудиту, два других являются внешними аудитами:

Аудит первой стороны

Аудит второй стороны

Аудит третьей стороны

Аудит первой стороны - это внутренний аудит, при котором организация проверяет сама себя. Если организация обратится к сторонней организации для проведения аудита своей системы качества, то такой аудит все равно рассматривается как аудит первой стороны. Кроме того, для проведения аудитов организация может приглашать сторонних специалистов. В любом случае такие аудиты будут являться аудитом первой стороны - т.к. сторонние специалисты, либо сторонняя организация действуют в интересах проверяемой организации.

Аудит второй стороны - это аудит, при котором заказчик или потенциальный заказчик проверяет своего поставщика услуг (товаров или работ). В данном случае заказчиком аудита является не сама проверяемая организация, а ее клиент. Основная цель такого аудита состоит в подтверждении гарантий клиенту. Клиент заказывает аудит своего поставщика, чтобы быть уверенным, что поставщик сможет выполнить обязательства по поставке продукции, выполнению работ или оказанию услуг. В ситуации аудита второй стороны понятие заказчик аудита может иметь значение отличное от употребляемого в договорных отношениях. Клиент может присылать на аудит потенциального поставщика своих аудиторов, может заключить договор со сторонней организацией на проведение аудитов потенциальных поставщиков - в этих случаях заказчиком аудита будет клиент. Бывают ситуации, когда клиент ставит для поставщиков обязательные условия о проведении аудита сторонней организацией - тогда формально, исходя из договорных отношений, заказчиком аудита становится поставщик.

Аудит третьей стороны это аудит, выполняемый независимой организацией (органом по сертификации систем качества). Аудит третьей стороны проводится с целью сертификации системы качества организации.

Когда организация готовится к сертификации своей системы качества по стандарту ИСО 9001:2008 обычно проводятся аудиты первой стороны, чтобы проверить готовность организации к сертификации, и аудит третьей стороны, чтобы сертифицировать систему качества.

3.2 По объектам проверки

Аудит качества может иметь различную направленность. В зависимости от объекта проверки, аудит разделяется на следующие виды:

Аудит, ориентированный на процесс;

Аудит, ориентированный на продукт;

Аудит, ориентированный на систему.

Аудит, ориентированный на процесс - этот аудит предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Поэтому, главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы.

В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются:

Проверить соблюдение установленных требований к процессу - т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.).

Оценить параметры производительности и качества процесса - необходимо оценить на сколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах).

Определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку или снижению производительности процесса;

Проверить соответствие процесса установленным схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется насколько правила выполнения процесса, представленные в документах соответствуют реальной работе.

Проверить действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу - часто бывает, что процесс со временем изменяется, изменяются его параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены.

Аудит, ориентированный на продукт - этот аудит предназначен для оценки качества продукта или результата работы. Главная цель данного вида аудита заключается в подтверждении стабильности характеристик продукта и их соответствия установленным требованиям.

В ходе аудита ориентированного на продукт, основными задачами являются:

Проведение контроля качества продукта - т.е. выборочно берутся несколько образцов продукта на промежуточной стадии изготовления, или какие-либо промежуточные результаты работы и производится их контроль. Эта проверка может проводиться вместе с внутренним выборочным контролем.

Проверка стабильности процесса изготовления продукта или выполнения работы - она осуществляется за счет проверки результатов работы этого процесса за некоторый период времени. Например, по записям о приемке продукции, актам сдачи-приемки работ, по замечаниям в этих актах.

Проверка соответствия продукта или результатов работы установленным требованиям - при выполнении этой проверки осуществляется сравнение параметров готовой продукции (результатов работы) с параметрами, установленными в технических требованиях или договорах. Обычно эта проверка осуществляется вместе с внутренней приемкой продукции.

Проверка действенности и целесообразности сопроводительной документации - эта проверка позволяет выявить документы, требующие изменения или отмены.

Аудит, ориентированный на систему - этот аудит предназначен для оценки работы всей системы качества. Главная цель данного вида аудита заключается в оценке результативности и эффективности работы системы качества организации.

В ходе аудита ориентированного на систему, основными задачами являются:

Оценка и фиксация фактического состояния системы качества - т.е. в ходе проверки определяется, насколько внедрены требования системы качества, как выполняется работа по процессам и соответствует ли эта работа требованиям системы качества;

Выявление несоответствий в работе системы качества - в ходе проверки выявляются, какие требования системы качества не выполняются, что в работе организации не соответствует требованиям стандарта на систему качества;

Стимулирование правильного отношения сотрудников к требованиям системы качества - аудит проводится не только с целью определить, соответствует система качества требованиям или не соответствует, но также и с целью провести тренинг сотрудников, с целью еще раз обратить их внимание на необходимость работать по документации системы качества.

Проверка соответствия инструкций системы качества требованиям стандарта на систему качества - т.е. в ходе аудита проверяется насколько разработанная документация системы качества отражает требования стандарта ИСО 9001:2008.

Проверка выполнения мероприятий по улучшению (корректирующих и предупреждающих действий) - в ходе аудита проверяется статус выполнения мероприятий по улучшению, которые были разработаны по результатам предыдущего аудита или являются мероприятиями отдельного плана по улучшению работы системы качества.

В менеджменте качества также применяются виды аудита, которые определяются направлением проверки. В основном эти виды аудитов связаны с аудитом, ориентированным на процессы.

К видам аудита, зависящим от направления проверки, относятся:

Горизонтальный аудит;

Вертикальный аудит;

Аудит в прямом направлении;

Аудит в обратном направлении.

Так как эти виды аудита связаны с процессно-ориентированным аудитом, то цели и задачи этих видов аудита такие же, как и для аудита ориентированного на процесс.

Суть указанных видов аудита заключается в следующем:

Горизонтальный аудит - этот аудит проводится по одному процессу от его начала до его завершения. При горизонтальном аудите аудиторы проверяют операции за операциями, детально проверяя, как выполняется каждая из них, не отвлекаясь на взаимосвязанные процессы. Преимущества такого аудита связаны с тем, что есть возможность детально проверить все действия одного процесса, всю сопроводительную документацию по этому процессу, всех сотрудников, задействованных именно в этом процессе.

Вертикальный аудит - этот аудит проводится по всем взаимосвязанным процессам, т.е. когда в ходе процесса обнаруживается, что какая-либо операция данного процесса связана с операцией другого процесса, то аудит переходит на другой процесс и так далее. Преимущество этого аудита заключается в том, что он позволяет проверить все взаимосвязи процессов и востребованность входов и выходов процессов.

Аудит в прямом направлении - это аудит, который следует за естественным ходом процесса, последовательностью производства продукции или предоставлении услуги. Аудит начинается в начале процесса и далее следует проверка операции за операцией, при этом, когда встречаются взаимосвязи по процессу, аудит переходит на другие процессы, взаимосвязанные с первым. Потом аудит обязательно возвращается к той операции первого процесса, откуда произошел переход. Как правило, переходы на другие процессы происходят по вторичным выходам и входам. Преимуществом данного типа аудита является то, что он позволяет проверить эффективность управления, обеспечения и обслуживания проверяемого процесса.

Аудит в обратном направлении - это аудит, который проверяет проделанную работу. За начало аудита принимается момент завершения работы или приемки продукции и далее пошагово смотрится, что было сделано, перед тем как работа была завершена (принята продукция). Этот аудит позволяет определить какая работа действительно была сделана по процессам и какая документация возникла в ходе выполнения работ. Преимущества данного аудита заключается в возможности обнаружить пропущенные операции в работе, а также выявить расхождения между сведениями указанными в сопроводительной документации и проделанной работе. Наиболее часто этот вид аудита применяется там, где существуют скрытые работы, например, в строительстве.

4. Отличие внутреннего и внешнего аудита

Проверка состояния дел в любой компании является необходимой, поскольку только постоянный строгий контроль над финансовыми операциями может гарантировать нормальную работу предприятия, не подверженную пагубному влиянию ошибок, халатности и мошенничества персонала. Именно поэтому внутренний и внешний аудит чрезвычайно важны для жизни любой фирмы. В данной работе мы рассмотрим оба вышеприведенных вида аудита и попробуем понять, чем они отличаются друг от друга.

Внутренний и внешний аудит по сути своей представляют проверку состояния дел на фирме в той или иной отрасли. Традиционно понятие аудит связывается лишь с проверкой финансового состояния компании, однако, на самом деле проверяться может что угодно. К примеру, может быть проведен внутренний аудит системы менеджмента качества, результаты которого дадут наглядное представление о том, каким образом фирма контролирует качество выпускаемой продукции, и какие усилия прикладывает для того, чтобы его повысить. Такая проверка даст возможность выявить наиболее слабые места системы менеджмента качества и сформировать конкретные предложения по ее улучшению.

Внутренний и внешний аудит отличаются между собой в том, кто будет проводить проверку. Так, внутренний аудит проводят сотрудники предприятия. Решение о проведении внутренней аудиторской проверки принимаются руководством компании в том случае, если имеются подозрения о наличии каких-либо нарушений, или же внутренний аудит проводится регулярно. Для проведения проверки составляется специальная комиссия внутренних аудиторов, которые в течении некоторого периода будут проверять состояние дел фирмы в той или иной сфере. Бесспорным преимуществом внутреннего аудита является его бесплатность, а также тот факт, что вся информация остается внутри компании, и никто из посторонних лиц не будет иметь к ней доступа. Однако у внутреннего аудита есть и свои минусы: сотрудники компании не смогут обеспечить должную независимость и непредвзятость при проверке, поскольку они так или иначе связаны с остальным коллективом предприятия, кроме того, каждому из аудиторов придется проверять, в том числе и свой отдел, и соблазн подправить результаты проверки будет невероятно велик. Именно поэтому подбор сотрудников в комиссию внутренних аудиторов является чрезвычайно ответственным моментом, связанным с множеством сложностей, и лишь в том случае, если комиссия составлена из компетентных сотрудников из разных отделов, можно рассчитывать на проведение квалифицированной и результативной проверки.

Внешний аудит проводится независимым экспертом - представителем аудиторской фирмы, который обязуется за плату проверить финансовое состояние организации и сообщить о выявленных нарушениях в специальном письме, в котором представляется аудиторское заключение. Данный вид аудита бесспорно будет более объективным, ведь аудитор - это независимый эксперт, которого ничто не связывает с организацией, которую он проверяет. Однако есть и обратная сторона медали: аудитор, при всем том, что он является профессионалом, обязующимся сохранять всю полученную информацию в тайне, все же является внешним по отношению к компании, а значит быть на 100% уверенными в том, что он никогда и ни при каких обстоятельствах не использует полученную информацию, все же нельзя. Для того чтобы объективно оценить качество проведенной проверки, проводится внутренний контроль качества аудита, который схож с внутренним аудитом, однако, имеет некоторые отличия, связанные с тем, что проверяются результаты аудиторской проверки. После проведения такого контроля принимается решение о дальнейшем сотрудничестве с той или иной аудиторской фирмой.

Таким образом, внутренний и внешний аудит являются похожими процессами, с главным различием в том, что внутренний аудит проводят сотрудники фирмы, а внешний - независимые эксперты. Для достижения оптимального соотношения результативности проверки и затраченных ресурсов необходимо удачное комбинирование как внешних, так и внутренних проверок, каждая из которых имеет как бесспорно положительные, так и отрицательные стороны.

5 . Методы интервьюирования

Интервьюирование, как и другие методы опроса, представляет собой своего рода технологию, включающую в себя следующие этапы:

Подготовка интервью, включая общую и конкретную подготовку;

Основная часть;

Завершение;

Обработка результатов.

5.1 Методические принципы интервьюирования

Можно разделить на базовые (универсальные) и специфичные. Последние представляют собой модификации этой методики применительно к различным типам исследовательских задач. В данной работе будет подробно описана базовая методика, включая все ее этапы: от подготовки интервью до обработки его результатов.

Интервью - это целенаправленный опрос, который проводит интервьюер.

5.2 Виды интервью

По различным критериям можно выделить следующие виды интервью:

По целевому назначению:

1) ретроспективное интервью (имеет целью оценочное воспроизведение прошлых фактов, событий участниками или свидетелями ситуации);

2) интроспективное интервью (имеет целью изучить мнения и оценки людей по поводу текущих событий);

3) прожективное интервью (имеет целью выявить возможное отношение людей к виртуально возможным событиям или поведение людей в потенциально возможных ситуациях).

По типу опрашиваемых лиц:

1) интервью экспертов;

2) интервью простых респондентов;

3) интервью ответственных, должностных лиц.

По количеству опрашиваемых респондентов:

1) индивидуальное интервью;

2) групповое интервью.

По процедуре:

1) однократное интервью;

2) многократное (панельное) интервью (предполагает сбор информации от одной и той же аудитории респондентов по единому вопроснику на протяжении определенного временного интервала);

3) фокусированное интервью;

4) глубинное интервью;

5) ненаправленное интервью (дает возможность высказаться респондентам по "наболевшим" вопросам, актуальным, злободневным проблемам дня. В данном случае инициатива в большей степени принадлежит респонденту, который сам выбирает и называет проблему, ее содержание и даже возможные пути решения. Чаще такое интервью является свободным по форме проведения. Задача интервьюера - корректировка темы разговора, создание условий для полного и свободного высказывания мнения опрашиваемого.

По способу общения социолога и респондента:

1) личное интервью;

2) телефонное интервью (опосредованная форма общения с респондентом). Такой вид интервью имеет широкое применение в оперативных социологических исследованиях. Данный вид интервью весьма специфичен. Он отличается краткостью, что ориентирует исследователя и интервьюера на работу в совершенно определенном режиме. Опросный лист такого интервью чаще всего формализован и имеет небольшой веер вариантов ответов к каждому вопросу. Сами вопросы должны быть конкретны, кратки, однозначны, а варианты ответов к ним - исчерпывающие (без дополнений, комментариев и уточнений). Интервьюер, проводящий телефонный опрос, должен представиться, назвать тему исследования, дать гарантию анонимности и предложить высказать свое мнение.

По месту проведения интервью:

1) интервью по месту жительства;

2) интервью по месту работы (в ситуациях, когда проблема связана с изучением производственных ситуаций);

3) интервью на улице.

По цели исследования:

1) интервью разведывательное (при необходимости получить предварительную информацию о проблемном поле);

2) интервью контрольное (с целью проверки результатов проведенного интервью, или пилотаж инструментария);

3) интервью основное (сбор информации по проблеме исследования на соответствующей выборке).

По способу регистрации ответов:

1) интервью с записью в опросном листе (информация регистрируется по "свежим следам", по ходу интервью);

2) интервью с записью на магнитофоне (проводится только в случае согласия использования техники со стороны респондента и предполагает дальнейшую работу по интерпретации, содержательному уплотнению записанной беседы);

3) интервью с ассистентом (в этой ситуации интервьюер задает вопросы и ведет беседу, а ассистент записывает ее. Нужно помнить, что данная форма интервьюирования не удобна тем, что ассистент может сыграть роль "третьего лица", в присутствии которого снижается уровень анонимности беседы и уровень искренности ответов респондента.

Представленные виды интервью свидетельствуют об инвариантности форм метода, ориентирует на возможность выбора и использования конкретного вида интервью с учетом специфики исследовательских задач и целей, а также особенностей его организации, проведения и ситуации применения. Использование же самого метода интервью требует тщательной разработки методических процедур и приемов его использования.

6. Процедуры использования интервью

Требует осуществления действий в двух направлениях:

1) Создание опросного листа (бланка интервью) на базе программы социологического исследования. Опросный лист - социологический инструментарий, предназначенный для сбора эмпирической информации в виде устных ответов интервьюируемых лиц. В опросном листе на основе сформулированных в программе исследования гипотез, целей и задач сформулированы вопросы, соответствующие тематике исследования. Типы и композиция вопросов, используемых в интервью., такие же, как в анкетном опросе. Бланк интервью содержит введение (где кратко, но исчерпывающе оговариваются цель исследования, возможности использования его результатов, кто проводит опрос, указывается значимость участия данного лица в опросе), основную часть (вопросы по теме исследования с использованием различных их разновидностей), паспортичку (содержит вопросы о статусе личности и ее демографических характеристиках). В конце опросного листа уместны вопросы, позволяющие оценить качество проведенного интервью респондентом, а также имеется информация о времени начала и окончания интервью, самом интервьюере и подтверждение интервьюером точного использования всех требований инструкции при проведении интервью.

2) Организация и проведение собственно интервью, что предполагает определение места, времени опроса, с одной стороны, и соответствующую подготовленность, опыт интервьюера - с другой.

Учитывая особый статус интервьюера как активного, деятельностного, мобильного лица, проводящего беседу по определенному плану, следует иметь в виду, что именно от качества его работы, чуткости, терпимости и профессионализма зависит качество и надежность получаемой информации. Поэтому особого внимания заслуживает личность интервьюера, система технических приемов, обеспечивающих чистоту процедуры интервью и точность получения данных. Так, речь идет о правилах процедуры интервью в самом широком смысле слова.

Проведение интервью требует организационной подготовки, что предполагает выбор места и времени интервьюирования. Интервью может проводиться на дому (по месту жительства) - это наиболее оптимальный вариант, т.к. сама обстановка располагает к более искреннему общению, а респондент чувствует себя более защищенным; по месту работы (что создает определенные трудности, связанные с выбором свободного времени и соответствующего места для беседы: не рекомендуется брать интервью в обеденный перерыв, нельзя отнимать и рабочее время респондента, следовательно, дата и время интервью оговариваются с потенциальным респондентом, чтобы выбрать наиболее оптимальный для него период; место проведения интервью должно быть также подготовлено заранее и обеспечивать конфиденциальность и рабочую атмосферу); на улице (это, как правило, блиц-опросы).

7. Цели интервьюера

Работа же самого интервьюера предполагает осуществление следующих целей:

1) налаживание контакта с респондентом;

2) правильная постановка вопросов интервью;

3) правильная фиксация ответов.

Задача интервьюера - организационно подготовить интервью, найти соответствующих выборке респондентов, убедить их принять участие в исследовании. На протяжении всего времени общения с респондентом интервьюер обеспечивает социально-психологическое взаимодействие, создает дружескую атмосферу, в которой далее ведется беседа. Так, вся процедура интервью, начиная с появления интервьюера и с первых его слов, должна предусматривать для опрашиваемых мотивы, побуждающие давать искренние ответы.

Интервьюер лично, непосредственно взаимодействует с респондентом: он лично задает ему вопросы (соответственно опросному листу), лично регистрирует ответы. Он ведет беседу, направляет ее. В связи с этим интервьюер должен точно формулировать вопрос; задавать все вопросы, находящиеся в опросном листе и строго в той последовательности, в которой они в нем зафиксированы; точно фиксировать полученные ответы. В ходе опроса ничего не должно меняться - опрос должен быть одинаковым для всех по условиям проведения, по формулировкам и последовательности задаваемых вопросов.

Интервьюеру запрещается вступать в дискуссии с опрашиваемыми, прерывать их, подчеркивать личную заинтересованность в результатах исследования. В процессе интервьюирования интервьюер должен занимать нейтральную позицию по отношению к предмету исследования. Во время интервью интервьюер может потребовать от респондента добавочной информации, уточнения и пояснения своей мысли; имеет право указать на обнаружившиеся в ходе беседы противоречия в ответах опрашиваемых. Продолжительность интервью не лимитируется; не рекомендуется торопить респондента с ответами. Темп интервью определяется обстоятельствами: спецификой темы исследования; уровнем образовательного и культурного развития респондента; возрастом респондента. Если изучаемая проблема сложна, темп интервью может быть медленным. Не следует допускать и другой крайности - чрезмерно долгого обдумывания ответов (это может привести к искажению информации). Для снижения проблем восприятия вопросов респондентами и социально-психологических проблем опроса необходимо по возможности использовать стандартизированные вопросы, учитывать особенности респондента (образование, пол, возраст и др.).

Способ регистрации данных зависит от вида интервью. При проведении глубинного или свободного интервью может применяться стенография, запись по "горячим следам" в бланк интервью или магнитофонная запись (с согласия респондента). Иногда может быть использована запись по памяти (если количество задаваемых вопросов не велико, интервьюер может записать ответы на вопросы по окончании интервью).

Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать строго по инструкции, полученной на инструктаже.

Он должен досконально знать содержание опросного листа с учетом всевозможных переходов и фильтров.

Знать, как регистрировать ответы, как работать с карточками, прилагаемыми к инструментарию.

Все указания по ведению опроса и работе с опросным листом, правилам заполнения опросных листов, поиска респондентов содержатся в инструкции и продублированы (как правило) в самом опросном листе (перед каждым вопросом другим шрифтом отмечается специфика работы с ним, указаны все переходы). Инструкция интервьюеру, где указаны все технические, методические, организационные аспекты интервью, которые могут вызвать затруднения в ходе интервьюирования, является важным методическим документом и должна быть подробно составлена. В инструкции описано содержание вводной беседы с респондентом, правила поиска и замены респондентов, принципы проведения интервью, способы регистрации ответов.

По окончании работ по сбору эмпирической информации интервьюер представляет в исследовательский центр следующие документы:

1) заполненные бланки интервью;

2) маршрутные листы;

3) отчет о проведенной работе, в котором указано, где и когда проводилось интервьюирование, какие отклонения от выборки имеются, какие есть замечания по процедуре опроса, каково было отношение респондентов к интервью и исследуемой проблеме и др.

Интервью должно поставлять исследователю весь фактический материал. Следовательно, вопросы интервьюеров, ответы опрашиваемых, заметки интервьюера о наблюдениях по поводу ситуации интервью и самих опрашиваемых создают основу для выводов исследователя, в которых зачастую содержатся выводы и решения, часто выходящие за рамки конкретного исследования. В связи с этим особой проблемой представляется подготовка интервьюеров. Она включает в себя не только инструктаж накануне исследования (что является весьма важным), но и отбор, и подготовку интервьюеров.

В качестве интервьюеров могут выступать профессиональные социологи, а также представители других профессий при условии успешного завершения обучения. Практика социологических исследований говорит в пользу использования в качестве интервьюеров именно неспециалистов в связи с их большей беспристрастностью и нейтральностью по отношению к результатам исследования, а, значит, их большей изначальной объективности. Кроме того, при проведении интервью целесообразно использовать как можно большее количество интервьюеров, что обеспечивает не только оперативность работы, но и дает больше возможностей сопоставимости результатов, помогает избегать субъективизма в восприятии и интерпретации ответов. При этом, кто бы ни проводил опрос (профессиональный социолог или специально обученный для исполнения этого рода деятельности человек), интервьюер должен изначально обладать набором качеств, потенциально облегчающих его работу в этой роли. Это коммуникабельность, внимательность, добросовестность, честность, интеллектуальные способности, культура, поставленная дикция. При отборе кандидатов для работы в качестве интервьюеров возможно использование тестов на определение быстроты реакции, объема памяти, степени коммуникабельности, умения слушать и др. Половозрастные, национальные и другие особенности интервьюеров особого влияния на ход и результаты опроса не оказывают. Скорее необходим учет специфики темы и аудитории с целью подбора интервьюеров по конкретным признакам. После соответствующей подготовки (по специальным методикам) при условии положительных результатов проведения серии контрольных интервью интервьюер зачисляется в опросную сеть. Хотя подбор и подготовка интервьюеров считается делом весьма хлопотным, необходимо стремиться к формированию многочисленной опросной сети. Наличие достаточного количества интервьюеров позволяет оперативно собрать искомую информацию и использовать принцип взаимозаменяемости (и сменяемости) сотрудников с целью контроля их работы и повышения надежности информации.

Следует затронуть проблему метода, касающуюся личности самого интервьюера. Речь идет о так называемом "эффекте интервьюера". Это проявляется на уровне вербального и невербального общения интервьюера и респондента. Такое влияние может быть осознанным (в случае, если интервьюер пытается навязать респонденту ту или иную точку зрения) или бессознательным. Особую сложность представляет действие стереотипов восприятия, подталкивающих интервьюера заранее предугадывать ответы, ориентироваться на какой-либо типичный, с его точки зрения, ход мысли, переносить на потенциально возможные ответы свои ожидания, что порой приводит к объективации своих симпатий и антипатий в области обсуждаемой проблемы в процессе интервьюирования и др. Средства нейтрализации "эффекта интервьюера" - правильный подбор и подготовка интервьюеров, а также контроль за результатами их деятельности.

Указанные проблемы метода ориентируют на оптимизацию методики проведения и организации интервью. Необходимость совершенствования метода вызвана актуальностью и целесообразностью использования именно интервью в социологической практике, что поставляет более полную, глубокую, качественную информацию.

Список литературы

1. Основы всеобщего менеджмента качества - TQM (Как сделать свою компанию эффективной)/ Методическое пособие - Нижний Новгород: ЗАО "Центр "Приоритет", 2003.77с.

2. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ

3. Квалиметрия и управление качеством Учебник/ И.В. Шишкин, В.М. Станякин, Москва, Издательство ВЗПИ,1992.

4. Методы всеобщего управления качеством.- Учебник.- Изд. МИЭМ, 2000.

5. Управление персоналом современной организации /С.В. Шекшня - Москва ЗАО "Бизнес-школа "Интел- синтез", 2000

6. Квалиметрия и управление качеством Учебник/ И.В. Шишкин, В.М. Станякин - Москва, Издательство ВЗПИ, 1992.

7. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. Пер. с англ. М.: Экономика, 1988.

8. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством, книга I, II,III. - Изд. Санкт - Петербургского Университета экономики и финансов, 1996.

9. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 1998.

10. Окрепилов В.В. Управление качеством. СПб.: Наука, 2000.

11. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. - М.: "Экономика", 1986.

12. Попов Е.В. Теория маркетинга, 2-е изд. Екатеринбург: Изд. ИПК УГТУ, 2000.

13. Боб Робертсон Лекции об аудите качества Москва, Стандарты и качество, 2000.

14. Качалов В.А. ИСО 9001: 2000 практикум для аудиторов, Москва, ИздАТ, 2006.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Цели аудита качества. Стадии внутреннего аудита. Обеспечение полноты проведения аудита. Технология проведения аудита системы качества. Классификация несоответствий по их значимости. Совещания по взаимодействию группы. Последующие действия после аудита.

реферат , добавлен 26.03.2014


Сущность и основные критерии оценки качества аудита, методика и этапы их оценки, внутренний и внешний контроль. Общее понятие о системе внешнего контроля качества аудита, существующие в данной сфере проблемы и пути их разрешения, нормативное обоснование.

курсовая работа , добавлен 16.06.2014


Инструменты контроля качества аудита. Внешние проверки качества аудита. Система проверки качества работы индивидуальных аудиторов и аудиторских организаций внешними проверяющими. Функции сотрудников аудиторской организации в ходе осуществления аудита.

контрольная работа , добавлен 14.04.2009


Внутренние аудиты как форма контроля руководством системы менеджмента качества предприятия. Составление плана внутреннего аудита. Подготовка рабочих документов. Проведение аудита на местах. Сбор и проверка информации. Формирование наблюдений аудита.

курсовая работа , добавлен 07.03.2011


Организация внутреннего аудита системы качества. Процедуры предварительного ознакомления аудитора с клиентом. Достоинства и недостатки внешнего аудита. Основные этапы проведения внешней проверки комиссией органа по сертификации систем менеджмента.

контрольная работа , добавлен 15.12.2009


Анализ теоретической базы управления качеством на предприятии и его аудит. Основная сущность теоретической базы проведения аудита качества на предприятии. Рассмотрение практического применения аудита качества на примере предприятия ООО "МКС-ФАРМ".

контрольная работа , добавлен 23.11.2008


Внутренний и внешний контроль качества аудита. Требования к системе внутреннего контроля качества аудита. Процесс подготовки программы аудита. Разработка общего плана аудита. Договор на проведение аудита. Права и обязанности аудиторской организации.

презентация , добавлен 02.04.2017


Изучение понятия качества аудита, целью которого является выражение мнения о достоверности бухгалтерской отчетности аудируемых лиц и соответствии порядка ведения бухгалтерского учета законодательству. Внешний и внутренний уровень контроля качества аудита.

контрольная работа , добавлен 21.10.2010


Семь организационных принципов внутреннего аудита системы качества. Задачи, область и объект внутреннего аудита. Психология поведения аудитора. Этика поведения аудитора. Контроль за выполнением корректирующих действий. Обобщение результатов аудита.

контрольная работа , добавлен 20.11.2013


Понятие об аудите, задачи, виды, общие принципы его осуществления. Изучение и оценка систем бухгалтерского учета в ходе аудита. Контроль качества работы аудиторских организаций и индивидуальных аудиторов. Планирование этапов аудита, программа проверки.

Периодически в системе качества предприятия могут возникать несоответствия. Выявить их можно при помощи объективных доказательств, собранных при аудиторской проверке. Но что же именно представляет собой аудит качества?

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Эффективность системы менеджмента качества можно определить посредством специальной проверки. Таковая определяет, работает ли система качества в компании либо требуется ее усовершенствование.

То есть речь идет о проведении аудита. Какие нюансы сопровождают данный процесс? Что такое аудит качества?

Важные моменты

К важнейшим задачам системы качества относится внутреннее обследование качества и рассмотрение полученных итогов. Подобная проверка это проявление контрольной функции, а, по сути, представляет собой .

При этом система контроля над основными результатами включает в себя аудит финансов, материальных запасов и качества. Но первых два варианта относятся к сфере управления экономикой.

Аудит качества осуществляется по трем направлениям. Проверке может подвергаться:

Основные термины

Под аудитом качества подразумевается документированный процесс приобретения аудиторских доказательств для использования оных при объективной оценке уровня реализации согласованных аудиторских критериев.

Примерно такое определение приводится в «Руководящих указаниях по аудиту систем менеджмента» — .

К этому определению можно добавить несколько важных разъяснений:

Участниками аудита качества, вне зависимости от его вида, являются:

Назначение процедуры

Аудит качества требуется для составления целостного представления о работе системы качества на предприятии за обусловленный временной интервал.

Целевое предназначение такой проверки заключено в сборе «наблюдений», позволяющих обнаружить несоответствия в продукции, производственных процессах или системе качества.

Основополагающими задачами аудита качества считаются:

• установление эффективности Системы Менеджмента Качества;
• получение сведений о действенности СМК;
• определение степени соответствия требованиям стандартов (ISO 9000) и процедурам СМК;
• проверка качества продукции;
• оценивание влияния видоизменений на СМК;
• определение потенциала улучшения СМК.

То есть основное назначение процедуры это найти необходимые сведения, которые дозволят объективно оценить систему качества, продукты и процессы на предмет несоответствий.

Аудит качества это для оценки фактического состояния деятельности наиболее целесообразный инструмент.

Правовое регулирование

Аудит качества не регламентирован на федеральном либо международном уровне. Непреложные нормы законодательства, регулирующие порядок и правила подобного аудита, попросту не предусмотрены.

Обусловлено это добровольностью сертификации систем качества. Поэтому субъектам, проводящим независимый аудит качества, не требуется наличие специальных лицензий или иной разрешительной документации на осуществление деятельности такого рода.

Тем более подобные документы не нужны для внутренних аудиторов. Но отсутствие правовых нормативов, не обозначает, что не предусмотрено никаких правил.

Осуществление аудита систем менеджмента качества регламентируется специальными стандартами .

В качестве образца таковой выступает стандарт международного типа ИСО 19011:2011 «Руководящие указания …». Применяться он может как при аудите внешнем, так и при внутреннем. Также отдельные правила разрабатываются органами по сертификации.

Соблюдать их обязаны аудиторы, которые аккредитованы системой сертификации. Для внутреннего аудита предприятие может самостоятельно разрабатывать требования по выполнению аудита качества.

Особенности проведения проверки качества

В процессе выполнения аудита качества аудитор использует контрольный перечень. Но главное значение имеет личный опыт проверяющего и его квалификационный уровень.

Контрольный перечень аудитора являет собой специальный «вопросник». В нем формируются основные тезисы вопросов. При аудите качества одним из существенных методов считается опрос и от полученных ответов зависит эффективность проверки.

Но осуществление беседы на основании типовых вопросов ведет к формалистическому исполнению и риску некритического отношения.

Потому аудитор при подготовке контрольного перечня устанавливает только направления, по которым требуется получить сведения, а сами вопросы можно использовать по мере необходимости.

Исходя из аудиторской практики, можно отметить, что:

Что касается квалификации и личного опыта, то аудитор обязан четко понимать цели аудита, концепцию осуществления проверки, область потенциальных коммуникативных партнеров, перечень воздействующих факторов.

Решающую роль при исполнении аудита качества имеет способность аудитора к общению. Он обязан уметь вести беседу и в ее процессе получать нужные сведения.

То есть направление аудита определяется особыми познаниями аудитора, а ведение процесса зависит от личностных качеств аудитора и его коммуникабельности.

Кто руководит процедурой

При внутреннем аудите руководит процедурой руководитель системы качества. При подготовке к аудиторской процедуре руководством предприятия совместно с руководителем аудита согласовываются проверочные процессы, обследуемые элементы системы качеств и организационные единицы.

Тематика и объемность аудита устанавливается руководством предприятия, исходя из информационных потребностей. Указанию подлежат стандарты и нормативы, с какими нужно сопоставить систему качества.

Внешний аудит качества производится по требованию заказчика для подтверждения обеспеченности качества и соответствия законодательным нормам относительно качества.

Проводиться он может по настоянию органа, сертифицировавшего систему качества. Специальные требования к надежности продукции закреплены законодательно. Для проверки соответствия аудит инициируется органами исполнительной власти.

Итогом обследования должно стать предоставление акта проведенного аудита от независимых специалистов. Может руководить внешним аудитом заказчик продукции или организация, представляющая интересы заказчика.

Причем инициатива вполне может исходить сразу с обеих сторон. Порядок проведения и оплаты аудита при этом оговаривается в контракте.

Порядок действий

Процесс осуществления аудита качества состоит из трех основных этапов:

1. Предварительное изучение документальной базы.
2. Проверка на месте.
3. Составление итогового отчета.

При обследовании документальной базы в полном объеме изучается системная документация, касающаяся обеспечения должного качества. Анализируются результаты предыдущих аудитов.

Причем особое значение придается вскрытым отклонениям, выправляющим действиям и степени исполнения таковых.

Проверка на месте состоит из общего обследования мер по обеспечению качества на основе отдельных документов и полной ревизии по выборочной схеме.

Обыкновенно проверка на месте состоит из:

Смысл имеет отсутствие ранних выводов. Оценка выносится только по завершении проверки на месте, а в ходе заключительной беседы формулируются пояснения к обнаруженным отклонениям от стандартов.

Выборочная проверка является следствием опроса. Аудитор определяет объемность и наличие надлежащих правил и положений, а также уровень их соблюдения.

Кроме документов проверяться может и иной элемент, относящийся к качественному критерию, например:

• партия материала.;
• определенный чертеж;
• измерительный прибор, применяемый при производстве.

При подготовке отчета необходимо отобразить все стадии аудита. В отчете описываются обнаруженные отклонения, способы их ликвидации и рекомендуемый срок следующего аудита.

Приложениями к отчету становятся контрольный перечень, перечень отклонений и протоколы аудита. Для аудитора важно различать отклонения «систематические» и «случайные».

В спорной ситуации надлежит расширить выборочную проверку и провести дополнительные исследования. Значимость имеют отклонения, серьезно влияющие на обеспечение качества.

Упоминать в отчете незначительные отклонения нужно только в случае, когда не удается устранить их непосредственно на месте вместе с .

Что касается документального сопровождения всего процесса аудита, то до начала процедуры разрабатываются:

• план проверки;
• программа аудита;
• контрольный перечень вопросов.

В процессе аудиторской проверки готовятся:

• протоколы аудиторских бесед;
• протоколы отклонений;
• аудиторский отчет.

По поводу системы менеджмента качества

Система менеджмента качества представляет собой систему, созданную организацией для реализации политики и достижения назначенных целей в области качества.

СМК это совокупность комплексных мер, которые направлены на управление качеством продукции либо услуги. Аудит СМК предполагает получение документальных свидетельств о степени соответствия определенным стандартам.

Итогом такого аудита становится обнаружение причин, которые обусловили возникновение несоответствий в СМК. При аудите системы менеджмента качества определяется:

Возникающие проблемы

Стандарты ИСО серии 9000 рассматривают аудит качества как одну из форм проверки качества. Но отечественная нормативная терминология нередко синонимизирует термины «аудит качества» и «контроль качества».

В этом проявляется определенная необоснованность, так как аудит качества это только одна из разновидностей проверки качества. Отличительная особенность аудита качества в его сугубо аналитическом характере.

Его целью не является выявление нарушителей учрежденных требований и определение меры наказания для них. Задача аудита качества исключительно в поиске существенных несоответствий и отклонений.

Аудит качества следует различать с понятиями контроля качества, инспекции качества и надзора за качеством.

При контроле качества проводятся измерения, экспертизы, проверки, оценки характеристик объектов для сравнения результатов с учрежденными требованиями на предмет соответствия.

Надзор за качеством предполагает непрерывное наблюдение за выполнением определенных требований. Инспекция по качеству это деятельность, предполагающая надзор за качеством в пределах конкретного задания.

Производственная проверка контроля качества

Общее определение контроля качества подразумевает сумму мер, обеспечивающих стабильный уровень качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги.

В более узкой трактовке это сравнение фактических характеристик продукта с заданными. При этом определяется степень соответствия или несоответствия.

При производственной проверке контроля качества изучению подлежит плановая и систематическая производственная деятельность, реализуемая с целью гарантированного подтверждения производимой продукции установленным стандартам.

В итоге констатируется способность применяемого контроля качества выполнить поставленные перед ним задачи.

Программа гарантии обеспечения качества внутреннего аудита

Стремление к постоянному совершенствованию качества внутреннего аудита подтверждается наличием Программы гарантии и повышения качества (ПГПК).

В нее включается проверка на соответствие каждому из Международных профессиональных стандартов внутреннего аудита.

Наличие ПГПК позволяет аудиторам по окончании проверки воспользоваться формулировкой «в соответствии с Международными стандартами …» при формировании аудиторского отчета.

Наличие ПГПК обеспечивает уверенность заинтересованных лиц в том, что аудит проводится с применением экономичных, качественных и эффективных методов.

Для самого аудитора ПГПК важна тем, что позволяет определить соответствие осуществляемой им деятельности Международным стандартам.

ПГПК включает в себя и мероприятия по ознакомлению участников аудита с обзором деятельности, касающейся внутреннего аудита.

Это способствует расширению представления о значимости внутреннего аудита, его основных функциях и влиянии на деятельность аудируемого субъекта.

Введение

Аудит качества (англ. quality audit ) - систематическая независимая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность реализации мероприятий и их пригодность для достижения поставленных целей.

В стандартах ИСО серии 9000 аудит качества рассматривается как одна из форм проверки качества. Однако в отечественных нормативных документах термин «аудит качества» подменяется термином «проверка качества». На наш взгляд, такую подмену нельзя признать обоснованной, поскольку аудит качества представляет собой лишь один из видов проверки качества.

Отличительной особенностью аудита качества является его сугубо аналитический характер. Кроме того, именно этот термин дает возможность преодолеть психологический барьер, связанный со сложившимся в стране представлением о проверке как о деятельности, неизбежным следствием которой должно стать выявление виновников нарушений установленных требований и определение им меры наказания. Важно и то, что термин «аудит качества» является общепризнанным среди специалистов мира, занимающихся проблемами обеспечения качества. Характерно, что термин «аудитор» в отличие от термина «аудит качества» уже закрепился в российской нормативной документации по качеству и не вызывает каких-либо недоразумений.

Деятельность по аудиту качества следует отличать от таких видов деятельности по проверке качества, как контроль качества, надзор за качеством и инспекция качества.

Контроль качества- деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки) объектов и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Надзор за качеством- деятельность по непрерывному наблюдению и аудиту состояния объекта с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются. Деятельность по надзору за качеством, осуществляемую в рамках определенного задания, принято называть инспекцией качества.

1. Виды и цели аудитов

1.1 Внутренний аудит

Внутренний аудит системы качества предназначен для обеспечения руководства предприятия объективной и своевременной информацией о степени соответствия деятельности в системе качества и ее результатов установленным требованиям. Главной целью внутреннего аудита следует считать предотвращение снижения результативности и эффективности действующей на предприятии системы качества.

Эффективность внутреннего аудита системы качества на предприятии в значительной мере зависит от его организации.

Организация внутреннего аудита системы качества - это упорядочение работ службы внутреннего аудита и подразделений предприятия с целью поддержания функционирования системы качества в соответствии с установленными требованиями.

Внутренний аудит системы качества предназначен для регулярной проверки того, насколько деятельность в рамках системы качества и результаты этой деятельности согласуются с запланированными мероприятиями. Внутренний аудит своевременно доводит до сведения руководства предприятия объективную, основанную на фактах, информацию о состоянии системы качества. В этом плане внутренний аудит играет ключевую роль в поддержании системы качества предприятия на требуемом уровне.

Объектами внутреннего аудита системы качества являются ее элементы, опосредованные в деятельности подразделений предприятия при выполнении запланированных мероприятий, т. е. требований документации системы качества.

Внутренний аудит системы качества строится на ряде организационных принципов, основными из которых следует считать единообразие, системность, документированность, предупредительность, регулярность, независимость и открытость.

Принцип единообразияозначает, что аудит осуществляется по процедуре, официально установленной руководством предприятия с тем, чтобы обеспечить его упорядоченность, однозначность и сопоставимость.

Принцип системностиподразумевает, что планирование и проведение конкретных аудитов по различным элементам (функциям, работам) системы качества должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимосвязи.

Принцип документированностипредполагает, что проведение каждого аудита определенным образом документируется, чтобы обеспечить сохранность и сравнимость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта.

Принцип предупредительностиустанавливает, что каждый аудит планируется, и персонал аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, времени и методах проведения аудита, чтобы наиболее полно подготовиться и исключить возможность уклонения персонала от предоставления всех требуемых данных.

Принцип регулярностиопределяет, что аудиты проводятся с определенной периодичностью с тем, чтобы все элементы системы качества и подразделения предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со стороны руководства предприятия.

Принцип независимостиозначает, что проводящие аудит лица не должны нести непосредственной ответственности за проверяемую работу и не должны зависеть от руководителя аудитируемого подразделения, что исключает возможность необъективности результатов аудита.

Принцип открытостиподразумевает, что результаты аудитов должны носить открытый характер, что обеспечивает «прозрачность» системы качества для ее пользователей, потребителей и внешних аудиторов.

Целесообразно с методической точки зрения создавать службу внутреннего аудита уже на начальном этапе внедрения стандартов ИСО, когда предприятие только приступает к реализации положений стандартов, а не после завершения этих работ. Создание службы внутреннего аудита является свидетельством понимания руководством предприятия значения аудита качества и того, что такая служба отвечает интересам предприятия.

Служба внутреннего аудита системы качества укомплектовывается двумя или более сотрудниками предприятия, имеющими высшее образование и как минимум двухгодичный стаж практической работы в области качества, прошедшими специальное обучение в соответствующих учебных заведениях или на учебных курсах, организованных на предприятии. Функции, ответственность, полномочия и права аудиторов устанавливаются в их должностной инструкции.

На предприятиях, где создание службы внутреннего аудита системы качества в виде отдельного структурного подразделения затруднено, аудит системы качества может проводиться временными группами, специально формируемыми для этой цели. При этом обязанности аудиторов возлагаются (без освобождения от основной работы) на специалистов подразделений предприятия, наиболее тесно связанных с разработкой и функционированием системы качества (отделов обеспечения качества, стандартизации, метрологии). К выполнению обязанностей аудиторов эти специалисты допускаются только после их соответствующего обучения, прохождения практики и аттестации.

Служба аудита качества не только проводит аудит всех подразделений предприятия, участвующих в работах по системе качества, но и сама является объектом подобного аудита. Руководство предприятия время от времени должно получать информацию по работе этой службы и оценивать ее с позиции требований, предъявляемых системой качества, действующей на предприятии, к аудиту качества.

Обязательным условием эффективной работы службы является наличие надлежащих организационных и методических документов. Особое внимание уделяется разработке методических документов с целью:

Обеспечить методическое единство в подходах, трактовках и оценках аудиторов,

Обеспечить работу аудиторов при проведении опросов, протоколировании результатов наблюдений, оформлении отчетов,

Сократить потери времени при аудите (здесь необходимо отметить, что дефицит времени практически не дает возможности даже достаточно опытным аудиторам полностью обследовать объект аудита.

При формировании методического обеспечения деятельности аудиторов могут быть использованы подходящие, но разработанные за пределами предприятия правила и методические процедуры. Наряду с документами в состав методического обеспечения включаются различного рода памятки и методические пособия, облегчающие работу экспертов.

Во всех случаях организационный порядок проведения внутренних аудитов системы качества предусматривает следующие основные стадии:

Планирование аудита,

Подготовка аудита,

Осуществление аудита,

Анализ и обобщение результатов аудита,

Разработка корректирующих действий,

Контроль за выполнением корректирующих действий.

1.2 Внешний аудит

Внешний аудит проводится внешними по отношению к предприятию организациями - заказчиком продукции или, например, органом сертификации. В этом случае, когда аудит осуществляется заказчиком продукции, он называется аудитом второй стороной

Практикуются следующие формы аудита второй стороной:

Полный аудит на соответствие определенному стандарту,

Частичный аудит, касающийся какого-либо аспекта деятельности предприятия,

Вспомогательный аудит, проводимый заказчиком при наличии нескольких претендентов на заключение контракта,

Аудит соблюдения требований контракта.

Внешний аудит, проводимый независимой от предприятия и заказчика организацией, называется аудитом третьей стороной. Данный вид аудита используется при сертификации.

Из рассмотренных видов аудита качества наибольшую степень подтверждения обеспечивает аудит третьей стороной, что обусловливается его масштабностью, глубиной и более высокой квалификацией проводящих его специалистов.