Типы конфликтных личностей (4) - Реферат. Как общаться с конфликтными людьми

Конфликтная личность -демонстративный тип .

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковыми.

Конфликтная личность -ригидный тип .

Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность -неуправляемый тип .

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого числа плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Конфликтная личность -сверхточный тип .

Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что у ним придираются. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность -бесконфликтный тип.

Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих

Типы разрешения конфликтов

Убеждение, внушение

Попытка согласовать непримиримые интересы

Метод «игры»- привлечение на свою сторону более влиятельных покровителей

Преимущества- экономия времени

Недостатки- конфликт не разрешается, а только внешне подавляется

Партнерский тип-разрешение конф­ликта через применение конструктивных способов.

Основные черты:

конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтую­щими сторонами.

восприятие аргументов противной стороны

готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выра­ботка взаимоприемлемых альтернатив

стремление совместить личностный и организационный фак­торы

восприятие как нормальный фактор деятельности

Преимущества - ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, удовлетворить интересы сторон

Влияние иррациональных взглядов на конфликты.

Альберт Эллис пришел к выводу, что эмоция не является простой непосредственной реакцией на ситуацию. Эмоциональная реакция всегда возникает как ответ не столько на реальное событие, сколько на то, как мы его интерпретируем. Это фундаментальное положение когнитивной терапии иллюстрируется знаменитой формулой АВС.

А (activating event ) - активизирующее событие: ситуация, стимул, обусловливающий процесс реагирования.

В (beliefs ) - убеждения, ожидания, установки, верования, представления о ситуации, интерпретации и выводы.

С (consequences ) - последствия: эмоции, чувства, поведение.

Наши эмоции будут зависеть не столько от реальных событий, сколько от «В » - наших мыслей по поводу происходящего.

Эллис назвал мышление, запускающее разрушающие переживания, засоряющим, или губительным. Он описал четыре типа наиболее часто встречающихся паттернов (шаблонов) губительного мышления. Когда человек сильно расстроен или совершает неразумные поступки, почти всегда можно выявить у него один или несколько таких паттернов: обвинение людей или себя, завышение требований, нагнетание страха, обесценивание важности происходящего.

Обвинение людей или себя , или, как иногда говорят при популяризации психологических знаний, «мысли-обвинители»: «Все из-за нее... Если бы не он... Все потому, что он плохой друг... Это я во всем виноват... Нет мне прощения...»

Завышение требований . Такой паттерн мышления иногда называют «мысли-обязатели». Вместо описания своих ожиданий человек предъявляет повышенные требования к себе и другим: «Я должен быть решительнее... Надо было мне сказать не так... Я был обязан это предотвратить...» или, «Он был обязан хранить секрет... Он должен быть аккуратнее, внимательнее, добрее...»

Нагнетание страха, преувеличение важности . «А вдруг... Будет ужасно, если... Я просто ненавижу, когда... Меня выводит из себя, когда... Это невыносимо, что...»

Обесценивание важности происходящего, самооправдание . «Ну и что? Меня это не волнует... Мне не важно... Кому какое дело...»

Три первых шаблона губительного мышления вызывают негативные, разрушающие переживания.

Четвертое - самооправдание - блокирует разрядку стресса, побуждая игнорировать его наличие. Такой стиль поведения оказывается особенно разрушительным для психологического здоровья и взаимоотношений со значимыми людьми, поскольку разрушающие переживания, снимающие стресс, не находят выхода, а иные способы разрядки не применяются.

Причины человеческой иррациональности по Эллису.

Фактически все люди, даже очень умные и образованные, подвержены основным иррациональным идеям и самоуничижению.

Фактически все иррациональные идеи (абсолютистские «должен» и «обязан»), можно обнаружить почти во всех социальных и культуральных группах, изучавшихся историей и антропологией.

Множество иррациональных видов поведения, идут вразрез с тем, чему нас учат родители, сверстники и средства массовой информации. например, привычка откладывать важные дела на потом, недостаток самодисциплины,

Люди - даже очень умные и образованные - часто принимают новые иррациональные идеи после того, как избавились от старых.

Люди, которые усердно борются с иррациональным поведением, часто становятся жертвой этого самого поведения. Атеисты и агностики проявляют фанатизм и поклонение абсолютистской философии, а глубоко религиозные люди поступают аморально.

Понимание иррациональных мыслей, чувств и поступков только отчасти помогает изменить их. Например, люди могут осознавать, что алкоголь в большом количестве очень вреден, однако это знание не обязательно поможет им воздержаться от запоев.

Люди часто возвращаются к иррациональным привычкам и поведенческим паттернам, даже если они сделали многое для того, чтобы их преодолеть.

Людям зачастую кажется более легким научиться самоуничижительному, чем самовозвышающему поведению. Так, им легче переедать, чем следовать разумной диете.

Люди часто вводят себя в заблуждение тем, что определенные негативные события (например, развод, стресс или какое-либо несчастье) с ними произойти не могут

Согласно Эллису иррациональные взгляды могут быть сведены к 3 главным абсолютистским должен (или глубинные убеждения):

Я должен (обязан) все делать хорошо/ получать одобрение значимых других, если этого не происходит, то это кошмар, ужас, я этого не переживу.

Ты должен- относиться ко мне справедливо и уважительно, если ты так ко мне не относишься Ты- плохой и я не могу выносить тебя и твое дрянное поведение.

Жизнь должна (Бог, судьба)- быть такой какой я ее хочу видеть и когда что-то идет не так- это кошмар и я не могу жить в этом ужасном несправедливом мире.

Когнитивное искажение/ иррациональные взгляды по Эллис.

Мышление по типу «все или ничего». «Если я провалю хоть какое-нибудь важное дело - а я должен не провалить - я полный неудачник и совершенно недостойный любви человек!»

Перескакивание к выводам и негативные нелогичные заключения. «Поскольку они видели мой жуткий провал - а я всегда должен быть на высоте - они будут считать меня тупым червем».

Предсказывание будущего. «Так как они смеются над моей неудачей - а я всегда должен быть на высоте - они всегда будут меня презирать».

Зацикливание на негативе. «Я не могу вынести того, что все идет не так, как должно идти, и я не вижу в своей жизни ничего хорошею».

Непонимание позитива. «Когда они хвалят меня, они просто меня жалеют и забывают все те глупости, которые я абсолютно не должен был совершать».

Всегда и никогда. «Условия жизни должны быть хорошими, а они на самом деле ужасны и невыносимы, и это всегда будет так, а я никогда не буду счастлив».

Преуменьшение. «Хорошие выстрелы в этой игре были случайными и не имели значения. Но плохие - которые я не имел никакого права делать - были просто ужасны и совершенно непростительны».

Эмоциональное рассуждение. «Из-за того что я выступил просто погано, так, как абсолютно не должен был, я чувствую себя полным болваном, и это доказывает, что я действительно ни к черту не годен!»

Навешивание ярлыков и сверхобобщение. «Я не имею права заваливать важную работу, а поскольку я сделал это, я полный неудачник и пропащий человек!»

Принятие на свой счет. «Поскольку я веду себя гораздо хуже, чем должен, а они смеются, я уверен, что они смеются только надо мной, и это ужасно!»

Ложное «Я». «Когда я не настолько хорош, насколько должен бы, а они продолжают меня принимать и хвалить, я чувствую, что я притворщик и скоро потеряю свою маску и покажу свое жуткое лицо».

Перфекционизм. «Я понимаю, что хорошо выполнил это задание, но такую работу я обязан делать на "отлично", и поэтому я никудышный человек».

Когнитивная концептуализация Джудит Бек.

Согласно этой концепции эмоции и поведение людей зависят от восприятия ими различных жизненных обстоятельств.

Автоматические мысли (можно ловить, осознаваемые)

Промежуточные убеждения

Глубинные убеждения (неосознаваемые)

Автоматические мысли - мимолетны оценочные мысли, не являющиеся результатом размышлений, умозаключений и не обязательно поддерживаются доказательствами. Возникают сами по себе, короткие, обрывочные.

Промежуточные убеждения - не поддаются четкому выражению словами, включают отношения , правила (я должен), предположения (если я буду трудиться, может достигну..)

Глубинные убеждения- установки, которые настолько глубоки и фундаментальны, что часто люди не могут их четко выразить и даже просто осознать.

Когнитивные ошибки и дисфункциональные убеждения по Аарону Беку

Во многих учебных пособиях по конфликтологии описаны пять ти­пов конфликтных личностей, которые мы приводим в табл. 5.2.

Таблица 5.2 Типы конфликтных личностей

Продолжение табл. 5.2

Источники для углубленного изучения темы

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 14.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999. - Гл.З.

4. Немое Р. С. Психология. Учебник для студентов высших пе­дагогических учебных заведений. В 2-х кн. Кн. 1. Общие осно­вы психологии. - М.: Просвещение; Владос, 1994. - С. 348-350.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные модели поведения в конфликтном взаимо­действии.

2. Какая модель поведения в конфликте характеризуется стремле­нием уладить конфликт, доброжелательным отношением к со­пернику?

3. Какой модели поведения в конфликте присущи нарушения эти­ки общения, отказ от компромисса и т. п.?

4. Какая модель поведения в конфликте характеризуется непосле­довательностью поведения, уходом от острых вопросов и т. п.?

5. Назовите основные стратегии поведения в конфликте по К. То­масу и Р. Киллмену.

6. Охарактеризуйте условия, при которых субъект конфликта вы­бирает:

Стратегию борьбы;

Стратегию ухода;

Стратегию компромисса;

Стратегию уступки;

Стратегию сотрудничества.

7. Назовите основные типы конфликтных личностей.

8. Определите тип конфликтной личности по характеристикам, которые даны в каждом из приведенных ниже вариантов:

а) хочет быть в центре внимания; избегает кропотливой, систе­матической работы; налицо эмоциональное поведение;

б) подозрителен; обладает завышенной самооценкой; прямоли­неен; обидчив;

в) импульсивен; непредсказуем; агрессивен; несамокритичен;

г) скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе и окружающим; обладает повышенной тре­вожностью;

д) неустойчив в оценках и мнениях; внутренне противоречив; зависит от мнения окружающих; легко поддается внушению.

9. В чем главная опасность конформистской модели поведения в конфликте? 10. Дайте графическое изображение модели К. Томаса и Р. Киллмена.

Занятие 5.1. Практическое занятие

Данная тема основательно изучена в работе Е. Н. Богданова и В. Г. Зазыкина «Психология личности в конфликте». Приведу в сокращенном виде соответствующие результаты этих авторов, следуя указанному источнику:
«Психологических причин конфликтного поведения много, но все они, образно говоря, “замыкаются” на специфическую систему внутренних условий конфликтной личности. Именно вследствие этого любые противоречия она воспринимает исключительно как представляющие для нее угрозу. Противоборство ей видится как единственный способ разрешения противоречия, другие просто не рассматриваются или априорно оцениваются как неэффективные.

Каковы внутренние условия таких конфликтных личностей и тех, кто часто склонен вовлекаться в конфликты?

Ответы на эти и другие вопросы были получены в результате теоретических и прикладных исследований, проведенных указанными авторами совместно с Е. В. Зайцевой, А. Л. Хрустачевым и др. Эти исследования в методическом отношении были весьма непростыми, так как непосредственное изучение конфликтной личности связано с немалыми трудностями этического характера. В частности, сам факт того, что конкретную личность считают конфликтной, является сильной побудительной причиной развертывания ею нового конфликта. При беседах с такими личностями было установлено, что все они глубоко убеждены, что их конфликтное поведение вызвано исключительно объективными причинами или происками недоброжелателей, они категорически отрицают свою роль в создании конфликтов. Конфликтные личности с недоверием и подозрительностью относятся к любому психологическому обследованию, особенно если оно включает психологическое тестирование.

В связи с этим основными методами непосредственного исследования конфликтной личности являлись наблюдение и экспертные оценки, хотя применялись и методы психологической диагностики, в частности психологическое тестирование.

В соответствии с существующими требованиями процедуры проведения экспертных оценок были выбраны эксперты-специалисты в области практической психологии, доктора и кандидаты наук (преподаватели и научные сотрудники высших учебных заведений и научно-исследовательских учреждений) – всего 15 человек. Основным методом в экспертной оценке стало индивидуальное анкетирование и интервью экспертов (по технологии метода Дельфи). Данные индивидуальных экспертных оценок обобщались и систематизировались. Затем они анализировались экспертами. Остановимся на результатах этой экспертной оценки.

Все эксперты отметили, что реально существуют лица, имеющие сильную психологическую предрасположенность к конфликтному поведению, то есть конфликтные личности (73 % ответили “верно”, 27 % – “пожалуй”). Мнения экспертов относительно эмоциональной вовлеченности таких личностей в конфликты и того, что конфликтное поведение обусловлено существующей у них потребностью, разделились. И все же в результате собеседования и суммирования положительных ответов стало ясно, что эксперты считают реальным существование потребности некоторых личностей в конфликтном поведении. Удовлетворение данной потребности за счет участия (а тем более – победы) в конфликте приводит к временному снижению уровня конфликтности. Но, как и всякая человеческая потребность, она затем актуализируется вновь и становится причиной конфликтного поведения. Все эксперты связывают конфликтность личности с ее специфическими внутренними условиями, влияющими на восприятие реальности и противоречий как исключительно представляющих угрозу (82 % – “верно” и 18 % – “пожалуй”).

Подавляющее большинство экспертов считают, что люди с сильным внутриличностным конфликтом, кроме некоторых его видов, часто создают или активно включаются в конфликты межличностные или конфликты типа “индивид – группа”.

По мнению экспертов, в систему внутренних условий конфликтной личности входят природные факторы, и в первую очередь тип темперамента. Особо выделен холерический темперамент, свойственный многим конфликтным личностям и часто проявляющийся в отсутствии самообладания, которое подталкивает к импульсивным действиям и оценкам.

Лица с “тяжелым, конфликтным характером” отличаются следующими показателями: низкой социальной эргичностью (трудность в общении, замкнутость), низкой социальной пластичностью (сложности в осуществлении контактов), высокими значениями предметной и социальной чувствительности (беспокойство, неуверенность, тревожность, чувствительность к неудачам, ощущение собственной неполноценности, ранимость).

Эксперты были единодушны во мнении, что в обобщенную систему внутренних условий конфликтной личности входят сильные и плохо контролируемые психологические акцентуации, но их влияние не равнозначно. Особо были отмечены маниакальность, паранойяльность, психопатия, истероидность (в том числе демонстративность и возбудимость), застревание, психотизм, напряженность, некоторые виды экспансивной шизоидности.

Эксперты отмечали, что в психологической структуре личности имеется ряд показателей и свойств, характерных для конфликтной личности: эмоциональная холодность, доминантность, склонность к самоутверждению, напряженность, беспокойство, раздражительность, нетерпимость, переменчивость, недисциплинированность (в терминах теста Кэттелла). Впоследствии это было подтверждено данными психологического тестирования.

Все эксперты отметили, что конфликтная личность в сложившихся неприятных ситуациях склонна искать виноватых “на стороне”, субъективная причинность ошибок отрицается, виноватым себя не считает практически никогда.

Ряд экспертов назвали и другие особенности, присущие конфликтной личности: эгоцентризм, нереалистичность, завышенная самооценка, обидчивость, эмоциональная глухота, завистливость, азартность, грубость, вызывающее поведение.

Эксперты приводили немало примеров, в основном из школьной и вузовской практики. В частности, отмечалось, что в школах и вузах сама профессиональная деятельность преподавателей способствует появлению и прогрессированию у них опасных тенденций, связанных с профессиональной деформацией личности, и тем самым стимулирует развитие акцентуаций, прежде всего истероидности. Если учителям и преподавателям с истероидными чертами не созданы условия для естественного социально-положительного проявления этих черт, если общение с ними происходит без учета данных их особенностей, они часто вступают в конфликты.

Анализ таких конфликтов показывает, что они в большинстве своем являются эмоциональными, базируются чаще всего на психологической несовместимости, редко бывают долговременными и способны к вовлечению других членов коллектива. Отмечались и другие виды профессиональной деятельности, где профессиональная деформация неизбежна и приводит к акцентуациям: у работников правоохранительных органов может развиваться паранойяльность, у политиков – демонстративность, у лиц, выполняющих контрольные функции, – педантичность, и пр.

В данной функционально-динамической системе авторами выделено четыре уровня:
биологический (с подструктурами темперамента, половых, возрастных, патологических и иных свойств);
психических процессов (с подструктурами воли, чувств, восприятия, мышления, ощущения, памяти);
опыта (с подструктурами привычек, умений, навыков, знаний);
направленности (с подструктурами убеждений, мировоззрений, идеалов, склонностей, интересов, желаний).

В данной системе рассмотрены поуровневые соотношения биологического и социального; связей с отражением, сознанием, потребностями, активностью; специфическими видами формирования; необходимыми уровнями анализа» .

Указанные авторы обобщают результаты теоретико-методологического анализа проблемы, эмпирических и прикладных исследований. По их мнению, «системное описание конфликтной личности, как некая модельная схема, выглядит следующим образом.
1. Биологический уровень описания конфликтной личности. Конфликтные личности в большинстве своем обладают холерическим типом темперамента, значительно меньше среди них сангвиников, флегматиков. Меланхолики, как правило, неконфликтны. По подструктурам пола и возраста не найдено убедительных данных о закономерных тенденциях проявлений конфликтности. Конфликтность личности на данном уровне определяется в основном силой, подвижностью и неуравновешенностью нервных процессов.
Биологически обусловленная потребность в таком поведении не выявлена, хотя, вероятно, это может быть связано с отсутствием соответствующих исследований. Конфликтную личность на данном уровне необходимо изучать с преимущественным использованием психофизиологических и нейропсихологических методов.
2. Уровень психических свойств в описании конфликтной личности. Конфликтные личности обладают развитыми волевыми качествами и упорством, что позволяет им вести длительное противоборство в условиях сильной психической напряженности, негативных эмоций и высокой психофизиологической “цены” их поступков.

Среди конфликтных личностей часты проявления амбивалентных эмоциональных реакций: от бурных негативных эмоций до твердости и сдержанности (“умение держать удар”). То же можно сказать о проявлениях эмоциональной устойчивости: от высокого уровня нейротизма до хладнокровия. Важно отметить, что эмоциональность конфликтной личности тесно связана с преобладанием экстрапунитивных форм реагирования (причины – исключительно вовне).

Восприятие и внимание направлены главным образом на оппонента, объект и предмет конфликта. При этом они сосредоточены на нескольких когнитивных направлениях: познания и понимания оппонента; познания и понимания сущности сложившихся отношений; самопознания. В первом случае внимание сосредоточено на стиле деятельности, поведении и общении оппонента, его эмоциях, психических состояниях. Отмечено, что самопознанию в конфликте уделяется меньше всего внимания, что ослабляет позиции конфликтной личности . Восприятие и внимание ригидны, причем преобладают формы мотивационной ригидности, проявляющиеся в «тугоподвижной перестройке системы мотивов в обстоятельствах, требующих гибкости в изменениях характера поведения» (А. В. Петровский).

Восприятие личности другого человека отличается противоречивостью и характеризуется меньшей целостностью и структурированностью (воспринимается отдельное, в основном связанное с конфликтным противоборством), запутанностью, пассивностью и ригидностью. Восприятие себя и оппонентов характеризуется неадекватностью: у конфликтной личности отсутствует верное понимание силы и слабости соперников и собственного состояния .

Для внимания конфликтной личности характерным является сосредоточенность на неудачах и собственных переживаниях.

Характеристики мышления и памяти также отличаются направленностью на оппонентов, объект и предмет конфликта.

Воображение конфликтных личностей характеризуется доминированием “образа врага”. Оппоненты представляются ими исключительно как враги, а не личности, отстаивающие свои точки зрения или преследующие свои цели, не связанные с нанесением ущерба другим.

3. Уровень опыта конфликтной личности. Психологические исследования конфликтных личностей, беседы с ними, наблюдения за их общением, поведением и деятельностью свидетельствуют, что они обладают значительным опытом конфликтного противоборства. Этот опыт складывается из многих компонентов. В частности, хорошего знания текущего законодательства, нормативно-распорядительных и правовых документов. Они хорошо знакомы с правилами ведения делопроизводства, системой социальных институтов власти, характером и степенью ответственности должностных лиц, порядком рассмотрения ими жалоб и обращений. Данные знания подкреплены соответствующими умениями. В то же время конфликтные личности чаще других испытывают когнитивный диссонанс.

Необходимо отметить их психологические знания и умения. Многие из них в совершенстве освоили такие специфические формы поведения, как “бегство в болезнь”, то есть симуляцию страданий, чтобы вызвать сочувствие окружающих, привлечь новых сторонников, и “упор на агрессию” с целью запугать оппонента.

В общении они часто применяют различные методы психологических воздействий, включая манипуляции. Отмечено частое обращение к психологическим уловкам в спорах (И. К. Мельник, Л. Г. Павлова и др.). Общение конфликтных личностей отличается разнообразными стратегиями – от педантичной сухости до пафоса – и зависит главным образом от ситуации, состояния и особенностей оппонента. Основная их направленность – подавление оппонента или выведение его из равновесия.

В открытом противоборстве конфликтные личности применяют разнообразные тактики и приемы: снижение ранга оппонента, ложные маневры (дезинформация), нагнетание напряженности, принуждение, демонстрация усиления собственных возможностей, провоцирование, угрозы. Менее склонны они к переговорам или “торгу”.

Их поведение во многом зависит от развития конфликта, изменения круга значимых факторов и при этом отличается известной стереотипностью, склонностью фиксироваться на сильных и слабых качествах оппонента.

Конфликтная личность отличается умением захватывать психологическую инициативу и сохранять ее. Тем самым она стремится создать отношения типа “господство – подчинение”. Умения конфликтных личностей проявляются и в предвосхищении действий и эмоциональных реакций оппонентов. Конфликтные личности часто применяют специальные приемы преднастройки: дискредитации, идеализации, переоценки и стимуляции, что помогает им успешно осуществлять противоборство . На данном уровне личности существенно больше проявлений социального, чем биологического. Потребности проявляются через привычки, активность – через волевые навыки.

4. Уровень направленности конфликтной личности. Убеждения конфликтной личности могут быть разнообразными, но их характеризует одно общее – эгоцентрическая направленность. У такой личности ярко выражены мотивы самоутверждения (хотя не все мотивы ими осознаются), самовыражение через противоборство и жажда признания. Отмечен высокий уровень притязаний, который часто не соответствует реальным возможностям, что ведет к деформации личности, проявляющийся в “эффекте неадекватности”.

У конфликтных личностей, как правило, невысокий уровень нравственного развития и рефлексии, низкая моральная нормативность поведения и отношений. Идеалы обычно либо отсутствуют, либо четко не определены. Влечения в основном подвержены влиянию эгоцентричности.

В отношениях к другим конфликтные личности проявляют соперничество, они плохие партнеры. Нетерпимы к недостаткам других, неуступчивы. В спорах и полемике отличаются непримиримостью позиции, стремлением самоутвердиться за счет других. В отношении к себе отмечаются завышенная самооценка, самомнение, эгоцентричность. Склонны потворствовать своим желаниям. Свое конфликтное поведение предпочитают рассматривать как проявление силы личности. В отношении к миру очевидно влияние высокого уровня жизненных притязаний, стремление действовать через постоянное разрешение противоречий, которые воспринимаются исключительно как угрожающие их личности. Здесь особенно сильно проявляется амбивалентность (сосуществование противоположных состояний): от ощущения себя как жертвы обстоятельств до синдрома сильной личности, победителя.

В коллективе конфликтные личности часто выбирают и самые конфликтные социальные роли: “бунтаря”, “критика”, “поборника справедливости”, нередко они замаскированы под социально одобряемые: “хранителя традиций”, “генератора идей“ и “организатора”. В любом случае конфликтные личности не дорожат мнением группы или коллектива, часто ведут себя обособленно или вызывающе бестактно.

В направленности конфликтной личности существенно больше проявляется социальное. Отношение к реальности в основном базируется на личном опыте. Отчетливо видны неудовлетворенные социальные потребности.

Данная функционально-динамическая структура личности как система ее авторами дополнена двумя важными подсистемами – способностей и характерологических особенностей . Что касается подсистемы способностей, то здесь не найдены достоверные данные о связи между способностями и уровнем конфликтности личности. Иное дело подсистема характерологических особенностей: конфликтные личности могут быть как дезадаптированными, так и цельными, с устойчивыми чертами характера.

Обобщение представленных выше результатов теоретических и эмпирических исследований позволило авторам выявить общие черты конфликтной личности: целеустремленность, настойчивость в достижении цели, внутреннюю организованность, напористость, независимость, самоуверенность, своенравность, нетерпимость, демонстративность, непостоянство, недоверчивость, завистливость, вспыльчивость, грубость, бесцеремонность. Если исходить из психологической сущности акцентуаций, то некоторые из них можно также отнести к характерологическим особенностям конфликтной личности: психопатия, истероидность, паранойяльность, маниакальность и др.

Данную структуру конфликтной личности авторы дополняют еще одной подсистемой – профессиональной. Как профессионалы конфликтные личности редко добиваются больших успехов. Это объясняется и тем, что рост профессионализма связан с обширными профессиональными взаимодействиями и саморазвитием. В силу конфликтности эффективные профессиональные взаимодействия затруднены. Саморазвитию мешает неадекватная самооценка. К тому же конфликтная личность много сил тратит собственно на конфликтное противоборство. Такая профессиональная неуспешность, вызванная субъективными причинами, воспринимается конфликтной личностью как проявление исключительного негативного отношения к ней. Получается своеобразный замкнутый круг.

Данное обобщенное системное описание конфликтных личностей обычно производит на неподготовленных людей удручающее впечатление, поэтому необходимо подчеркнуть, что в нем собраны практически все свойства разных конфликтных личностей. В жизни именно таких людей, скорее всего, вряд ли можно встретить. Реально существующие конфликтные личности имеют значительно меньший “набор” негативных качеств. От этого “набора” зависят уровень и направленность их конфликтности. В разработанном авторами обобщенном системном описании конфликтной личности собраны воедино все возможные свойства конфликтных личностей, которые позволяют быть готовыми к тем или иным их проявлениям при решении практических задач».

Конфликтная личность - демонстративный тип.

1. Хочет быть в центре внимания.

2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.

3. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему

относятся.

4. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.

5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение

эмоциональное.

7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.

8. Кропотливой систематической работы избегает.

9. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

10. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип.

1. Подозрителен.

2. Обладает завышенной самооценкой.

3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.

4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.

5. Прямолинеен и негибок.

6. С большим трудом принимаетточку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

7. Выражение почтения со стороныокружающих воспринимает как должное.

8. Выражение недоброжелательствасо стороны окружающих воспринимается им как обида.

9. Малокритичен по отношению к своим поступкам.

10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителенпо отношениюк мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность - неуправляемый тип.

1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.

З. Ведет себя вызывающе, агрессивно.

4. Часто в запале не обращает внимания на общепринятыенормы.

5. Характерен высокий уровень притязаний.

6. Несамокритичен.

7. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.

9. Недостаточно развита способность соотноситьсвои поступки с целями и обстоятельствами.

10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Конфликтная личность - сверхточный тип.

1. Скрупулезно относится к работе.

2. Предъявляет повышенные требования ксебе.

3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются.

4. Обладает повышенной тревожностью.

5. Чрезмерно чувствителен к деталям.

6. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих.

7. Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.

8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями
и т.п).

9. Сдержанво внешних, особенно эмоциональных проявлениях.

10. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип.

1. Неустойчив в оценках и мнениях.

2. Обладает легкой внушаемостью.

3. Внутренне противоречив.

4. Характерна некоторая непоследовательность поведения.

5. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.

6. Недостаточно хорошо видит перспективу.

7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.

8. Излишне стремится к компромиссу.

9. Не обладает достаточной силой воли.

10. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог .

Речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.
Выводы по Iглаве

Одной из сложных сфер социальных отношений являются управленческие отношения.

Управление как сложный процесс, включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль деятельности социальных субъектов, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом. В процессе такой работы интересы субъектов социального взаимодействия не всегда совпадают, часто бывают противоположными, что и приводит к конфликтам.

Источником любого конфликта, в том числе и связанного с управлением, являются противоречия, которые при определенных условиях переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия, объективность которых обусловлена структурой и содержанием социального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно происходит.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и
т.п. «Две души живут в моей груди...» - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - эторолевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

В организациях данный тип конфликта проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи .

Например, директор книготоргового предприятия может объяснить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и
т.д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд».

Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности, но об этих типах пойдет речь далее. Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Формула первая:

Конфликтная ситуация
+
Инцидент
=
Конфликт.

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводомдля конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций .

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит:

1. Устранить конфликтную ситуацию.

2. Исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ...
=
Конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой «конфликт». Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, существуют правила:

1. Конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.

2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Еще Будда сказал: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным».

продолжение
--PAGE_BREAK--1.3. Поведение в конфликтах
На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние .

Существование выше перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Выделяют следующие основныефункциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как«зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основныедисфункциональные последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Различают структурные (организационные) имежличностные способы управления конфликтами .

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» - их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы «Макдональдс» считают главной целью своего нелегкого труда - вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог
Н. В. Гришина описывает их следующим образом:

1. Путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.

2. Уход от конфликта.

3. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна, которая была разработана ими в 1972 г. .

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

1. Знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы однимиз ееучастников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Определить скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

4. Сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению проблемы.

5. Делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема - не вина других», - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относится к инициатору конфликта. Не забывать, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширять предмет конфликта, стараться сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживаться правила «эмоциональной выдержки». Осознавать и контролировать свои чувства. Учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге так или иначе сводится к межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходят столкновения между лидерами или представителями государств. Поэтому знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста.

Строгого определения межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говорим о таком конфликте, то нам сразу представляется картина противоборства двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему.

1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновенияихличных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Межличностные конфликты, как уже отмечено выше, охватывают все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

Групповые конфликты менее распространены в социальной практике, чем межличностные, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Каждый из нас на работе или в любом другом групповом взаимодействии может быть втянут в групповой конфликт. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они часто возникают из-за амбиций лидеров, «экс-руководителей» и т. п.

Существуют и другие причины межгрупповых конфликтов.

Групповые конфликты представляют собой не что иное, как противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой.

Такое противоборство возникает на основе столкновения противоположно направленных групповых мотивов. Исходя из сказанного, можно выделить два основных типа групповых конфликтов: конфликт «личность - группа» и конфликт «группа - группа» .

Каждый из выделенных типов групповых конфликтов имеет свою специфику по основным признакам.

Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении этими конфликтами.

Первая особенностьсвязана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым - в групповых.

Вторая особенностьотражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

Позиция - официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

Статус - реальное положение личности в системе внутри-групповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким.

Внутренняя установка - субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль - нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Групповые нормы - общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:

а) с нарушением ролевых ожиданий;

6) с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установке);

в) с нарушением групповых норм.

Третья особенностьнаходит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов .

В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учитывать и некоторые другие их особенности.

Во-первых, следует определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективное содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

«Деиндивидуализация» взаимного восприятия.Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они».

Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

Групповая атрибуция.В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинами. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации.

В-третьих, межгрупповые конфликты отличаются и по формам, в которых они проявляются и протекают. Такими формами являются

Забастовки;

Встречи лидеров;

Дискуссии;

Переговоры.

. При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функцииэтих конфликтов.
Классификация межгрупповых конфликтов

Таблица 1

Вариант конфликта

Возможные причины

Руководство организации-персонал

Неудовлетворительные коммуникации; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т. п.

Администрация-профсоюзы

Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т. п.

Конфликт между подразделениями внутри организации

Взаимная зависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка

Конфликт между организациями

Нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.

Конфликт между микрогруппами внутри коллектива

Противоположность интересов, ценностей, целей; амбиции лидеров

Конфликты между неформальными группами в обществе

Противоположность духовных интересов, ценностей; групповой экстремизм

В этом плане следует иметь в виду такие функции, как;

Сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

Раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

Утверждение статуса личности в группе. Содержание управления межгрупповыми конфликтами отражено в таблице 2.
Управление межгрупповыми конфликтами

Таблица 2

Этап управления

Прогнозирование конфликта

Постоянное взаимодействие по всем коммуникационным каналам с внешними организациями; работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов мсжгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации «Мы» с акцентом на противопоставление «Они» и т. п.)

Предупреждение конфликта

На основе углубленного анализа причин и факторов назревающего конфликта предпринять меры по их нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена информацией о потенциальных соперниках; использование педагогических и административных мер по предупреждению мотивов зреющего конфликта

Регулирование конфликта

Добиться признания реальности конфликта лидерами конфликтующих групп; легитимизация конфликта, установление норм и правил взаимодействия по решению конфликтных споров; институциация конфликта, создание соответствующих рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия; широкое применение технологий регулирования конфликта

Разрешение конфликта

Организация переговорного процесса по разрешению конфликта; заключение договора о согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон

Конфликты в сфере управления. Одной из сложных сфер социальных отношений являются управленческие отношения

Они возникают в процессе осуществления функций управления в различных сферах социальной действительности - экономике, политике, социальной и духовной жизни. Управленческие отношения складываются в любой социальной группе и организации. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений сопряжено с множеством проблем и противоречий, которые создают предпосылки для конфликтов в этой сфере.

В самом общем виде управление представляет собой целенаправленное регулирование социальных отношений в соответствии с объективными законами.

Управление как сложный процесс включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль деятельности социальных субъектов, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом. В процессе такой работы интересы субъектов социального взаимодействия не всегда совпадают, часто бывают противоположными, что и приводит к конфликтам.

Под конфликтами в сфере управления мы будем понимать конфликты, которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления.

Источником любого конфликта, в том числе и связанного с управлением, являются противоречия, которые при определенных условиях переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия, объективность которых обусловлена структурой и содержанием социального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно происходит .

Противоречия в сфере управленческих отношений весьма многообразны и определяются некоторыми особенностями этих отношений. Среди множества управленческих противоречий, на мой взгляд, важно выделить основное, которое обусловливает другие противоречия, и так или иначе «присутствует» в них. Таким противоречием является противоречие между установленной системой групповых норм и административных правил в управленческой системе с одной стороны, и потребностью всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу деятельности и реальную возможность для самовыражения - с другой.

Основным противоречием в сфере управления является противоречие между бюрократическими правилами системы управления и потребностью к свободе действий и самовыражению субъектов управления. Это основное противоречие позволяет выделить ряд других: противоречия карьеры; противоречия подбора и расстановки кадров; противоречия делегирования полномочий; противоречия, связанные с нарушением функций объектов управления и т. п.

Форм проявления конфликтов в сфере управления несколько.Всеони связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности.

Дезорганизация- это такое состояние управленческого взаимодействия, при котором существующие групповые нормы, административно-бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами.

Состояние дезорганизации проявляется вразличных формахборьбы между теми субъектами управления, которые отстаивают устаревшие формы управленческих отношений, и теми, кто выступает за приведение их в соответствие с изменившимися условиями. В конечном итоге такая борьба переходит в конфликт, который может протекать в форме несогласия, напряженности и конфронтации.

Несогласие- это отказ определенных субъектов или объектов управления от предписанных шаблонов и норм поведения. Это неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, легитимность которых в изменившихся условиях подвергается сомнению. Несогласие как форма управленческого конфликта характеризуется сознательным нарушением согласованных действий, связанных с выполнением функций управления.

Напряженность- это более острая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои существующей системы управления и характеризуется резким ростом сознательных нарушений в управленческих действиях со стороны различных субъектов управления.

Конфронтация- еще более глубокая форма управленческого конфликта, характеризуется жесткой конкуренцией на почве карьерных устремлений определенных субъектов управления и применением крайних средств и методов противоборства: организации групповых протестов, увольнения соперников - это самая острая форма управленческого конфликта, ведущая к расколу и ликвидации существующей системы управления.

Непосредственными субъектами, деятельность которых связана с предупреждением и разрешением конфликтов в сфере управления, являются сами руководители. Причем главная роль в этом процессе отводится руководителю того звена управления, в котором зреет или возник конфликт, либо руководителю высшего звена. В этом состоит одна из особенностей процесса предупреждения и разрешения управленческих конфликтов.

В целях предупреждения управленческих конфликтов руководителю любого ранга важно наладить обратную связь со всеми звеньями управления, а также со всеми объектами управления. Это первое необходимое условие предотвращения конфликтов в управленческой деятельности. Вторым условием предупреждения конфликтов в сфере управления является постоянная коррекция стиля, форм, средств методов управления с учетом конкретных условий.

Процесс управления организацией или другими социальными объектами носит многоуровневый характер. Как правило, в управлении выделяют высшее, среднее и низшее звенья. Каждое звено представлено своими субъектами управления. В частности, руководитель должен владеть различными формами воздействия на подчиненных:

Прямое воздействие (приказ, директива, указание, задание и т.п.);

Воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов в целях желаемого поведения и деятельности);

Воздействие через систему ценностей (воспитание, образование, средства массовой информации);

Воздействие через окружающую социальную среду (изменение условий труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия
и т. п.).

Разрешение управленческих конфликтов в большинстве случаев зависит от высшего руководителя. Здесь часто срабатывает принцип «тот прав, у кого больше прав» .

Но при этом важно знать, что существенную роль в обеспечении объективности принимаемых решений по управленческим конфликтам играют демократические механизмы (общественность, средства массовой информации и др.) и правовые гаранты (суды, прокуратура и др.).

Продолжение
--PAGE_BREAK--Диагностика предрасположенности менеджеров к конфликтному поведению (по К.Томасу)

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин «разрешение конфликтов», он подчеркивал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере двумя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом, возможно стимулировать продуктивное поведение.

За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна , (рис.1) позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения.

Рис.1 Стратегия поведения в конфликте
Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

Стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).

Стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко

ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения.

При низкой напористости и низком значении партнерства - тактика«Избегание» («уход», «уклонение») - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству - тактика«Уступка» («приспособление») - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

При высокой напористости и низком партнерстве - тактика «Противоборство» («соперничество», «конкуренция») - стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

При средних значениях напористости и партнерства - тактика«Компромисс» - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

При высоких значениях напористости и партнерства - тактика«Сотрудничество» - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы . Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы». К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.
Доминирующие стратегии конфликтного поведения

(метафорический вариант)

Использование диагностического материала в форме метафор (поговорки, устоявшиеся истины) нацелено на снижение стереотипов, самоидеализации, квазиответов. Даная методика ориентирована на выявление наиболее распространенных стратегий в конфликтных ситуациях: стратегию достижения эгоцентричных (личных) целей и стратегию сохранения благоприятных межличностных отношений. По соотношению этих двух стратегий в данной методике выделено пять метафорических стратегий.

По соотношению двух доминирующих целей, отражающих направленность «на себя» и «взаимодействие с другими людьми», выделены следующие метафорические стратегии конфликтного поведения:

Тип I. «Черепаха» - стратегия ухода за панцирь, то есть отказа как от достижения личных целей, так и от ориентации на благоприятные взаимоотношения с окружающими.

Тип II. «Акула» - силовая стратегия. Для приверженцев этой стратегии цели очень важны, взаимоотношения – нет. Им неважно, любят ли их. Они считают, что конфликты решаются лишь выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» - стратегия сглаживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели – нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали, любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» - стратеги компромисса. Умеренно важны цели, и взаимоотношения, такие люди готовы отказаться от части целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» - стратеги открытой честной конфронтации. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выход в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решение, удовлетворяющие всех участников.
продолжение
--PAGE_BREAK--1.4. Методы преодоления конфликтов
Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

Отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;

Определить его деловую основу;

Уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. Вэтом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта с учетом егодинамики . Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий .

Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.

В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к «третейскому судье». Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве «третейского судьи» целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для «третейского судьи» очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым, выдав истинные источники конфликта .

Теперь познакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к «третейскому судье», но «судья» должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется «откровенный разговор»: оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а «судья» сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт «разложить» на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов «снимаются» ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный. В заключение - несколько слов о так называемых «конфликтных личностях».

Похожая информация.

Наверное, в каждом кругу общения имеется такая личность, которая, во-первых, очень много говорит, а во-вторых – практически все разговоры с ней заканчиваются или выяснением взаимоотношений, или их расторжением. Спустя некоторое время связь возобновляется, и люди вновь общаются, пока опять не произойдет конфликт. Разумеется, поддерживать тесные отношения с такой личностью крайне сложно, и в результате ее часто игнорируют. Бывает, человек не понимает, почему с ним так обходятся. Он не замечает за собой каких-нибудь пороков и понятия не имеет, что самолично довел себя до одиночества. Человек с подобными паттернами поведения является личностью конфликтного типа.

Типы конфликтных личностей и их характеристика

По определенным характеристикам можно различить 5 типов конфликтных личностей и их модели поведения: демонстративный тип конфликтной личности, ригидный тип конфликтной личности, сверхточный тип конфликтной личности, неуправляемый тип конфликтной личности, бесконфликтный тип конфликтной личности.

Демонстративный тип конфликтной личности наиболее часто встречается у с холерическим . Такие люди особенные тем, что их стихия – это конфликт. Они, не стесняясь, выражаются в нем, не особо обращая внимание на тон своей речи или ее уместность. Из незначительного спора они могут раздуть целую эпопею. В серьезном конфликте держатся крепко, мужественно. Настрой такого типа личности в конфликте определяется тем, как к нему самому относится соперник.

Демонстративные типы конфликтной личности никогда не примут ту мысль, что сами часто являются источником спора, они всегда найдут виновных. Такие люди постоянно окружены публикой, они любят популярность и внимание, это повышает их , греет тщеславие. Они никогда не сидят долго над одним делом и все время куда-то торопятся.

Ригидный тип конфликтной личности можно узнать за тем, что такой человек абсолютно не умеет слушать других и это ощущается уже в первых минутах разговора с ним. Понять чужое мнение и принять тот факт, что оно может быть верным для него что-то невероятное. Всегда говорит то, что у него на языку, не думает о том, насколько это уместно в той или иной ситуации. Если выразить свое мнение, противоположное его принципам, он расценит это как обиду и запомнит это надолго. Очень злопамятный человек, не умеющий следить за собственными поступками.

Неуправляемый тип конфликтной личности можно определить по таким поведенческим характеристикам: неконтролируемое агрессивное поведение к окружающим, импульсивность, непредсказуемость поступков. В группе к такому индивидууму относятся с опаской, остерегаясь его . Часто такой человек изолирован тот коллектива, потому что пользу их общей деятельности не приносит, не поддерживает ценностей группы и их целей.

Сверхточный тип конфликтной личности можно сразу узнать по придирчивому поведению. Он всегда старается быть точным, следовать собственным правилам. Чрезвычайно озабочен тем, чтобы всегда все было сделано идеально, иногда это становится даже занудным. Очень переживает из-за того, что может куда-то не успеть или не сделать, пунктуальность у него на первом месте. Все переживания, мысли о возможных неудачах, расчеты приводят к состоянию повышенной , бессонницы и . Все эти головные боли исходят от самого человека, из-за его излишней чувствительности, сверхточности и подозрительности.

Бесконфликтный тип конфликтной личности отличается от других тем, что когда завязывается конфликтная ситуация он старается уйти от нее и переложить свою ответственность на кого-то другого. Такой тип легко поддается внушению, его нетрудно заставить сменить свое мнение, поскольку он сильно принимает к вниманию мнение окружающих. Свои решения принимает, не глядя на их перспективу в будущем, не задумываясь о последствиях. Можно сказать, живет моментом.

Кроме рассмотренных типов конфликтных личностей, существуют другие. Есть также такие, как люди-максималисты, они желают получить все, что им нужно, требуют этого в избытке, даже если оно им потом не пригодится. К тому же очень нервничают, если не получают желаемое сразу. Есть такой тип людей «вечные пессимисты», находиться с ними в постоянном общении очень трудно, нужно или обладать огромным терпением или научиться игнорировать их высказывания. Почти каждую ситуацию они видят в негативном свете и наперед предсказывают неудачу.

Еще один популярный тип конфликтной личности – «с ума сводящие», такое название по причине их противоречий в высказываниях и поступках. Они любят что-то пообещать, но потом забрать свое слово назад, таким образом, являются ненадежными коллегами.

Важно понимать одну вещь: все вышеперечисленные типы конфликтных личностей и их модели поведения, хоть как бы не раздражали своим поведением, заслуживают на понимание и сочувствие. Эти люди не от добра такими стали. В них должна была произойти в жизни какая-то ситуация, которая подействовала травматическим образом на их сознание и в ответ на эту ситуацию возникла защитная реакция, из-за которой они и ведут себя подобным образом. В ходе индивидуальной психологической консультации с таким клиентом, анализируя его жизнь, можно прийти к той причине, которая послужила образованию защитного поведения. Человеку нужно понять, что посредством строгого , программируя свое поведение и упорядочив свои мысли можно стать личностью, которую будут воспринимать как адекватную и станут приглашать в свою группу.

Типы конфликтных личностей и стратегии взаимодействия с ними

Если случается такое, что человек вынужден быть в связях с конфликтной личностью, он должен знать как вести себя с тем или иным типом, чтобы не тратить на него все свои внутренние ресурсы и драгоценное время. Только руководствуясь определенной стратегией взаимодействия в конфликте, возможно, добиться нужного результата. Многие люди тратят свое время, раздражаются, злятся из-за того, что не могут понять собеседника, или их раздражает его персона и в таком случае разговор вообще становится неэффективным. Развивая свою наблюдательность, имея определенные знания можно узнавать конфликтных личностей издалека и тогда уже решать, необходимо с ними иметь дело, или все-таки можно избежать разговора.

Человек с типом, именуемым «паровой каток», является очень гордой и бесцеремонной личностью с демонстративным поведением. В самом споре может быть не так важен предмет пререкания, как тот факт, что в случае проигрыша в конфликте, он будет переживать за состояние своего имиджа. Он может яростно защищать свою позицию, даже откровенно неся бред, просто, чтобы не сдаться. При этом его будут захлебывать эмоции. Ему нравится накалять обстановку, чтобы дать сопернику почувствовать себя слабее и подчеркнуть собственную силу. В этот момент важно не пойти у него на поводу, потому что спорить с такой фигурой и отвечать такой же яростью не имеет смысла, ведь тот ничего слушать не будет. Он только будет питаться энергией конкурента, как энергетический вампир. Лучшей стратегией в поведении будет спокойствие. Когда человек «паровой каток» не видит в ответ бурной реакции, не встречает , он утихает и остывает его пыл. Он как бы выпускает пар и немного успокаивается. Только после того, как прошла волна таких безудержных эмоций, и противник истощился, можно проявлять свою инициативу и высказывать свое мнение. Если спор особой ценности не несет, не нужно вообще тратить свои силы, лучше уклониться от стычки.

Тип конфликтного человека «скрытый агрессор» проявляет себя в том, что он больше всего любит жить жизнью других людей, чем собственной. Его интересует все, что происходит вокруг других людей, не находя свою личную жизнь такой же интересной. Но больше всего им нравится не столько обсуждать жизни других людей, как даже придумывать для их жизни новые сценарии, какие так и не сбиваются. Не имея особых на то причин, или просто из неприязни, или даже от скуки такие люди делают разные подставы, пускают слухи о других. Хотя сами уверены в том, что именно так и было, то есть сами начинают верить в собственно выдуманную сказку и любую ложь принимают за правду. Часто, когда они делают такие вещи, то стараются скрыться, как бы действуя под прикрытием, чтобы их даже не заподозрили и не разоблачили, но иногда действуют в открытую, распространяя свои истории всем знакомым, чем намеренно повергают себя конфликту. Столкнувшись с таким «агрессором в тени» тет-а-тет, прежде всего, нужно выяснить у него причину подобных поступков, поинтересоваться, чем его так заинтересовала персона именно этого человека. Если он будет отнекиваться от содеянного и агрессивно реагировать на обвинения, нужно привести ему факты, которые доказывают, что именно он делал эти нехорошие вещи. Важно сохранять при этом собственное спокойствие, как и в случае с первым типом. Если все-таки удалось узнать истинные мотивы поступков «скрытого агрессора» можно предложить ему найти компромисс. Большинство из таких типов действуют подобным образом из-за зависти к соперникам, но бывает, что они выбирают себе жертву без особых на то причин, просто первую попавшуюся.

Люди с типом «разгневанный ребенок» действительно ведут себя, как маленькие, безответственный, несамостоятельные дети. Они не умеют контролировать свои эмоции и ситуацию вообще. Очень часто сами доводят до того, что теряют ориентиры в сложившейся ситуации и, пытаясь найти выход, начинают приходить в отчаяние, и когда уже совсем не могут найти выход из положения начинают паниковать. Если на такого индивида во время разговора поднимут голос, или как-то притеснят его желания – сразу вспыхивает гневом. Под этим бешенством на самом деле скрывается перед утратой авторитета. Они, как капризные дети, которые видят, что их власть над родителями становится слабее, и те пытаются их воспитывать, сразу делают вид, что самые несчастные в этом мире и их никто не понимает, при этом или злятся, или пытаются вызвать к себе жалость. Но если детям такое поведение еще простительно, то взрослым уже никак. Если научиться сразу, определять человека с таким конфликтующим типом, можно с легкостью сносить конфликты с ним, просто заняв соответствующую стратегию. Такая стратегия заключается в том, чтобы дать человеку возможность высказаться, подать вид, что его слушают и дать время, чтобы успокоится и прийти в себя после таких сильных излияний души. Главное, самому со спокойствием и терпением переждать вспышку, принять извинения и раскаяние, если такие следуют, и не фиксировать свое внимание на том, что случилось. «Разгневанный ребенок» все равно будет ощущать смущение, и этим сам себя будет бичевать, но все же такие эпизоды будут повторяться.

Человек — «жалобщик» всегда на кого-то и что-то жалуется, почти все его разговоры сопровождаются хныканьем и плохим настроением. Почти все его жалобы не имеют под собой реальной почвы, а если имеют, то имеют, то не такую уж сильную угрозу для его личности они не несут. В беседе с таким человеком нужно сначала его выслушать, если монолог не прекращается, можно попробовать рационализировать его суждения. Такая тактика заключается в том, чтобы пересказать ему все то, что он проговорил, спросить есть ли действительно причины, чтобы так рассуждать, есть ли существенные основания и насколько важным является это для самого человека. Можно также спросить, нужна ли помощь в этом вопросе. Возможно, случится такое, что человек увидит ситуацию со стороны, учтет новые, появившееся факты и поймет, что это не так уж важно или страшно, как он полагал. Можно просто поддакивать все время, делать вид, что вовлечены в разговор, а на самом деле просто переждать, пока собеседник выговорится, иногда, бывает, только это ему и нужно.

Если предстоит общаться с типом «молчун», нужно быть готовым к длинной и монотонной беседе с медлительной реакцией собеседника. Причина такого характера человека может быть в том, что он является интровертом от природы, или в силу индивидуальных характеристик. Его разговорчивость может зависеть от погоды или настроения в текущий момент. В общении нужно давать им время для раздумий и высказываний. Очень часто в таких людей есть что сказать, но они этого не делают, полагая, что их не поймут. Часто за таким поведением скрывается желание быть таинственным, создавая вокруг себя ауру загадочности. Бывает, что у таких людей сильно , и они просто боятся много разговаривать, чтобы не привлекать к себе очень много внимания. Если все-таки предстоит разговор с таким молчаливым человеком, нужно постепенно добывать с него информацию, лучше продумать себе структуру беседы, чтобы не говорить лишнего и этим не обременять собеседника. Нужно действительно быть очень осторожным в высказываниях, иначе «молчун» может в один момент закрыться и больше никакой информации от него не добиться.

Еще один тип конфликтной личности – «сверхпокладистый». Он хочет всем нравиться, иногда для того, чтобы добиться одобрения со стороны других ему приходиться врать. За внешней приятностью скрывается личность ненадежного и безответного человека. Очень часто за его обещаниями на самом деле никаких соответствующих поступков не следует. Поэтому, в отношениях с таким человеком необходимо дать ему понять, что от него ждут ответственности и правдивости, и также, что даже если он не будет поддерживать идею – его за это не осудят, только бы он был честным и не подлизывался. Если все время наблюдать за таким человеком, контролировать его высказывания и обсуждать поступки он сможет выправиться. Главное со своей стороны тоже показывать справедливое отношение к нему.